有效沟通方法与顾客异议的处理.ppt

有效沟通从心开始;美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” ; ;沟通是什么？;;沟通的三大要素;沟通的两种方式;沟通的方式;沟通三原则：;沟通的三个行为;听;听的目的就是了解;; 这些倾听习惯您有吗？; 使用情绪化的言辞 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心、思想开小差 回避眼神交流不看着对方，东张西望 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬、始终没有回应 不停地??腕看表、摆弄物品，抖晃等 、粗暴中止; 彼得·德鲁克还认为： 一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。;;;导致沟通障碍的原因有哪些？;提问的两种基本形式; 肢体语言的沟通;你能看出他们的立场吗？;猜猜看？;获得成功人生从自我沟通开始;自我沟通;有效沟通的六大步骤;沟通方式案例——卓文君妙笔答夫;冲突案例分享;如何处理企业内的上下级关系;协调各层次人际关系的原则;与上司沟通案例;这时候他后悔莫及。垂头丧气回到了公司，正巧一个电话打来，关于原料采购，一直在谈，他也找了同学帮忙，没有想到，对方给了他一个惊喜的低价，原来800元一吨的，现在只给它600元一吨了！他非常高兴，哎，将功赎罪吧！他去请示老总不在，打电话不接，给部门主任打电话，也一直占线，客户又来电话急催，他心里想，老总一定很高兴我们定的货这样便宜，哈哈，说不定奖励我呢！好，他马上定了50吨网上成交。第二天，部门主任阴沉脸对他：“你去和领导回报一下吧！”他到了经理办，口若悬河的述说和客户谈价格的经过，经理着急了说；“请你先告诉我事情的结果好吗？“特别是我让你见的A客户结果怎么样？因为他是我们未来的最大客户”你说的原料价格是市场的正常价格，现在价格还在一路走低。李强的脸一下子白了！;与上司沟通注意的问题;沟通中的5W2H;业务请示与汇报要领; 与下属沟通要注意的问题;无效沟通—忌用：;与同事及各部门沟通应注意的问题;职场处理冲突的技巧; 顾客投诉的主要原因包括油品供应不畅、油品计量不准、服务态度、发票开具等。; 顾客投诉最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。主要包括以下诉求： ? 在使用服务的过程中，有人忽视他们，没有人聆听他们的申诉 ? 没有人愿意承担错误及责任 ? 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ? 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 ;顾客投诉处理技巧;顾客投诉处理技巧;顾客投诉处理技巧;顾客投诉处理技巧;顾客投诉处理技巧;顾客投诉处理技巧;顾客投诉处理技巧;;沟通理念一分钟分享;谢谢！