服务礼仪基本理论教材.ppt

第一章;服务礼仪的含义;服务礼仪的基本内容;服务礼仪运用的重要意义;服务礼仪的基本理论;一、职业道德;服务行业职业道德的具体内容;（一）思想品质;（二）服务态度;（三）经营风格;（四）工作作风;（五）职业修养;二、角色定位;（一）确定角色;服务人员的角色定位;（二）设计形象;（三）特色服务;（四）不断调整;三、双向沟通;（一）理解服务对象;马斯洛需求层次理论;（二）加强相互理解;（三）建立沟通渠道;建立沟通渠道的意义： 沟通渠道是真正实现沟通的前提，没有沟通渠道，在人际交往??实际上就难有沟通可言。建立沟通渠道的基本条件：1、沟通渠道应该是约定俗成的。2、沟通渠道应该是相对稳定的。;（四）重视沟通技巧;四、阳光心态;（一）摆正位置;（二）端正态度;五、三A法则;接受 (Accept) 对方重视(Appreciate)对方赞美 (Admire) 对方;（一）接受服务对象;;（二）重视服务对象;（三）赞美服务对象;六、首轮效应;（一）第一印象;第一印象的特点：;（二）心理定势;心理定势的分类; 公安局长在茶馆里与一位老头下棋。正下到难分难解之时，跑来了一位小孩，小孩着急地对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了。”老头问：“这孩子是你的什么人?”公安局长答道：“是我的儿子。”请问：这两个吵架的人与公安局长是什么关系??? ; 有人不拔开瓶塞，就可以喝到酒，你能做到吗?（注意：不能将瓶子弄破，也不能在瓶塞上钻孔。）?? ;（三）影响因素; 首轮效应理论实质上就是一种有关形象塑造的理论。在人际交往中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象、维护好形象。服务行业的从业人员必须明确，不论自己的形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客所提供的服务的组成部分。;七、亲和效应;（一）近似性;（二）间隔性;（三）亲和力;首轮效应和亲和效应的关系;八、末轮效应;;服务过程中运用末轮效应的好处：;（一）抓好最后环节;（二）做好后续工作;后续服务大体包括以下项目;（三）着眼两个效益;九、零度干扰; 零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里，尽可能地保持良好的心情，让对方始终能够逛得惬意、选得满意、买得称心。在进行消费的同??，令对方真正可以获得精神上的享受。;（一）创造无干扰环境;（二）保持适度的距离;人际距离有下列五种：;（三）热情服务无干扰;;服务礼仪的基本理论