顾客满意与顾客信任.docVIP

市场经济的理论和实践表明没有顾客就没有需求没有需求就没有市场没有市场的企业很难在市场经济中生存。所以了解顾客的各种需求掌握顾客对企业提供的产品和服务的满意程度让顾客从满意到信任再到忠诚就成为企业在市场经济条件下生存和发展的最重要工作之一。一、何谓顾客满意顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务因此科特勒认为“满意是一种人的感觉状态的水平它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”它是一个感性评价指标。企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任从而使企业能够获得长期的盈利与发展。顾客满意并不等于顾客信任顾客满意只是顾客信任的前提顾客信任才是结果。二、何谓顾客信任顾客信任是指顾客对某—企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖它是顾客满意不断强化的结果是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说顾客信任可以分为个层次认知信任——它直接基于产品和服务而形成因为这种产品和服务正好满足厂他个性化需求这种信任居于基础层面它可能会因为志趣、环境等的变化转移情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意它可能形成对产品和服务的偏好行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时行为信任才会形成其表现是长期关系的维持和重复购买以及对企业和产品的重点关注并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。三、从顾客满意到顾客信任顾客满意和顾客信任是两个层而的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话顾客信任则是顾客满意的行为化。但顾客满意并不一定都能发展为顾客信任从顾客满意到顾客信任的过程中企业还要做许许多多的事情。、重视内部顾客员工。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊币的过程而员工在经营中的参与程度和积极性很人程度卜影响着顾客满意度。联邦快递发现当其内部顾客的满意率提高到时企业的外部顾客满意率高达一些跨同企业在研究中发现员工满意度与伦业利润之间是一个”价值链”关系利润的增长主要是由忠诚的顾客带来的忠诚是顾客满意的直接结果满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的员工满意丰要来自企高质量的支持和制度。提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是好方法。、为顾客提供个性化的产品和服务。个性化的产品和及时性服务是两个决定性冈素。个性化的产品能增强顾客的认知体验从而培养顾客的认知信任个性化的产品和及时性服务能使顾客产生依赖进而培养情感信任只有个性化的产品和及时性服务都能适应顾客的需求变化时顾客才会行为信赖顾客不可能自发地信任顾客信任需要企业以实际行动来培养。个性化的产品应从营销的最上游开始。由于技术的发展产品的个性化与生产的规模经济效益已不再是相巨对立的矛盾企业既可以满足特定顾客群的个性化需要又可降低生产成本。例如在日本松下自行车工业公司里机器人电脑和工人一起在一条装配线上生产出一辆辆定制的自行车。每辆车都是根据顾客的身材、重量和爱好特制的价格比现成的型号高。松下的经验已渗透到日本的许多工业领域他们开创了一个成批生产个性产品的新时代。而则通过顾客化定制满足了不同顾客的个性化需要使企业一跃而成为名列前茅的供应商和服务商。据调研顾客对于产晶的个性化要求主要集中在外◇形、色彩、规模、型号和特殊的辅助性功能上而对于产曩品的基本功能的需求则基本上是相同的就好像不管是洗皇地瓜的洗衣机还是洗内衣的洗衣机清洗的功能是基本淑的但手动控制还是电脑控制则是顾客各有所好。因此企业在实现产品个性化时可以把更多的精力放在产品的外形设计和辅助性功能上比如面对面地了解顾客的真实想法根据顾客的需求意向预测产品让顾客参与产品的规划和设计使顾客感到该产品是为他量身定做的进行敏捷化的定制化生产使顾客时刻感到他的个性化享受商家的知名度和美誉度宣传使顾客感到接受这件产品和享受商家的服务是价值的体现在顾客接受产品和服务之前使顾客感到便利解除顾客的疑义增加顾客的贴身感受及时送达销售关怀。增强顾客体验。顾客很在乎与你做生意的感受尤其是对某种产品或某企业有感情的顾客很难用打折来改变主意。他们在购买产品和服务时是在接受一种体验他们频频光顾某一企业的产品和服务实际上是因为该企业创造了比竞争对手更让他们倾心的体验因此增强顾客体验是培养顾客信任的重要方法。企业应从以下几个方面着手要树立为顾客服务的观念并且要贯彻到营销活动的全过程中去。提出了“就意味着服务”的经营理念对每个员工都进行企业理念的培训帮助他们懂得本企业的宗旨就是为顾客提供最好的服务让顾客满意并使员工认识到与顾客打交道不单纯是为了销售产品而是要为顾客解决实际问