售后服务沟通能力提升.pptxVIP

售后沟通能力提升; ;服务阻拦竞争对手最后一道防线; 顾 客看到 顾客听到 顾客闻到 顾客感觉到的 一切体验;你最喜欢哪种动物？ 它最明显的特点是？;赢;;一、沟通漏斗; ;;练习;四、沟通障碍;;;;五 三要三不要;;获得信任的第一武器：负责——敢于承担责任;获得信任的第二武器：认同——展示我方实力;获得信任的第三武器：不抱怨——给自己和别人正能量;;;事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？;你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度;你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于……;点头回应：嗯???好、哦、唔、对、是的;这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该…… 谢谢你的指正，让我立即了解;或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……;这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在…… 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗;;命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利;;;练习;练习;十一、面对有抱怨的客户如何沟通;（二）解决顾客抱怨需要注意的问题;（三）处理客户抱怨的原则;;;Never too late!;给别人以惊喜，给自己新天地;让我们携手共进，赢在沟通！