医疗的纠纷防范和处理办法.pptVIP

⊙ 建立“病人投诉管理系统”“投诉是患者送给医院的礼物”：4%的不满意就医者会投诉，96%的不满意者不投诉，但会将他的不满意告诉16--20个人。 ⊙ 设立 “自愿报告体系” 非惩罚性：有利于鼓励员工报告发现的问题 保密性：当事人报告均不可泄漏给第三者 及时性：迅速分析并给予建议 系统导向：着重流程和系统的设计而非个人表现 使个人不易发生错误！ 安全的护理服务系统核心 有了错误可以及时被发现！ 发生错误之后使影响降到最低！ 第四部分 医疗纠纷的处理 一 医疗纠纷的解决途径 ◇ 医患双方自行协商解决; ◇ 申请卫生行政部门调解； ◇ 人民法院诉讼 。 1 医疗纠纷的调解与协商协商与调解的基本原则协商与调解和诉讼的比较参加和解的民事主体要具备的条件和解行为不得规避行政和刑事责任 2 患者投诉的接待与受理技巧态度诚恳尊重了解纠纷事件的全貌养成倾听习惯求同存异忌轻言赔偿 重视投诉登记---接待 程序化 ⊙ 做好业务准备①及时处理尸体和积极开展尸检；②及时固定证据；③深入调查了解—患方个人资料在内； ④全面搜集资料—含学理证据等；⑤召集相关人员研究制定多重方案；⑥推举出与患方对话的人选； 二 医疗纠纷 谈判程序和方案制定 1 谈判策略开局阶段策略 中期阶段策略 磋商阶段策