步步高顾客满意度调查计划书.(1).docVIP

步步高顾客满意度调查策划 团队成员:付远礼、陈亮羽、胡松、彭亮 班级:YX1001 时间:2012.9.11---2012.9.26 目录: (一、前言 (二、调查目的 (三、调查对象 (四、调查内容 (五、调查方法 (六、调查程序及安排 (七、具体人员安排 (八、预期效果 (九、调查经费预算 一、前 言 始创于 1995年的步步高集团,致力于成长为中国第一的多业态零售商, 其控股子公司 —— 步步高商业连锁股份有限责任公司于 2008年 6月 19日在 深圳证券交易所上市,股票代码为 002251,被誉为 “ 中国民营超市第一股 ” 。 公司位列全国连锁经营百强企业 30强。步步高为了能顺利完成 2015年销 售目标 300亿元,加强企业经营管理,而针对湖南市场展开一次顾客满意 度市场调研。 二 、 调 查 目 的 了 解 步 步 高 在 产 品 、环 境 、布 局 、服 务 等 四 方 面 的 状 况 和 顾 客 满 意 程 度 , 以 及 发 现 步 步 高 的 普 遍 存 在 的 问 题 , 从 而 提 出 改 进 方 案 。 为 步 步 高 能 顺 利 完 成 2015年 的 销 售 目 标 300亿 元 ,加 强 企 业 经 营 管 理 。 三 、 调 查 对 象 分 别 对 步 步 高 、 沃 尔 玛 、 家 乐 福 、 家 润 多 超 市 的 顾 客 及 工 作 人 员 进 行 调 查 。 四 、 调 查 内 容 1. 去 步 步 高 的 购 物 情 况 及 相 关 原 因 2. 对步步高产品、环境、布局、服务等评价 3. 消费者的再次选择 4. 对步步高的建议 五 、 调 查 方 法 1. 文 案 调 研 对 背 景 资 料 进 行 收 集 ; 步 步 高 在 产 品 、 环 境 、 布 局 、 服 务 四 个 调 研 项 目 的 详 细 信 息 ; 问 卷 表 设 计 的 借 鉴 以 及 提 供 适 用 的 调 研 方 法 和 备 选 方 案 。 2. 访 谈 法 分 别 与 工 作 人 员 和 消 顾 客 交 流 , 并 做 好 记 录 。 3. 问 卷 调 查 法 采 用 分 层 随 机 抽 样 法 分 别 对 四 家 大 型 超 市 进 行 问 卷 调 查 。 少 年 青 年 中 年 老 年 四 个 层 次 , 等 比 例 分 配 问 卷 数 。 选 取 全 省 的 2.3线 城 市 的 家 乐 福 、 沃 尔 玛 、 家 润 多 、 步 步 高 作 为 样 本 框 , 各 抽 取 100个 样 本 单 位 进 行 调 查 , 样 本 容 量 为 10000。 六、市场调查程序及安排 1. 行文案调研,二手资料的收集。 1天 9月 11号 2. 运用观察法进行一手资料的收集 。 2天 9月 12号到 9月 14号 3. 设计调研问卷。 1天 9月 15号 4. 进行试调研。 1天 9月 16号 5. 改善问卷,并打印。 1天 9月 17号 6. 实地正式调研。 2天 9月 18号到 9月 20号 7. 收集的资料进行整理统计分析,补充调研。 1天 9月 21号 8. 撰写报告和实习报告。 4天 9月 22号到 9月 26号 七、具体人员安排 委托兼职地带在全省选取的 2.3线城市招聘问卷调查人员, 并委托他们代理 组织调查工作。并把问卷整理,把有效问卷交于我们。 人员安排:付远礼 调查问卷自作 陈亮羽 调查问卷的检阅 胡松、彭亮 兼职地带的协调,与问卷回收并统计 付远礼、陈亮羽 撰写调研报告 八、预期效果 通过本次调查基本了 解 步 步 高 在 产 品 、环 境 、布 局 、服 务 等 四 方 面 的 状 况 和 顾 客 满 意 程 度 , 为 企 业 经 营 管 理 提 供 第 一 首 资 料 。 并 发 现 步 步 高 的 普 遍 存 在 的 问 题 , 从 而 提 出 改 进 方 案 。 为 步 步 高 能 顺 利 完 成 2015年 的 销 售 目 标 300亿 元 , 加 强 企 业 经 营 管 理 。 九、经费预算: 预算兼职人员的工资为 60元每天,每人完成 60份调查问卷,选取 40份有效地 问卷,在选取一名团队管理者 80元每天,管理 10名兼职人员。 试问卷费用:0.1元 *15000份 =1000元 兼职费用; 250*60+25*80=17000元 其它费用: 5000元 总计: 1000+17000+5000=23000元