客服管理提升分析.pdf

                                                                   客服管理提升 • 客服团队管理 • 客服激励及淘汰制度 • 客户关系维护                                                                    • 客服团队管理 人员招聘 客服入职基本要求： • 1 年及以上线上或线下店服务经验 • 高中以上学历，性格开朗活泼有朝气。  • 普通话标准，具有良好的组织和表达能力  • 打字速度快，一分钟不少于 50 字以上，熟悉 Office 办公软件。  • 经常在网上购物,或是有淘宝客服经验。  • 具有强烈的客户服务意识，较强的亲和力、应变能力，在回答客户对商品的售前售 后问题，能有效的与客户沟通。  • 对工作细致认真负责，领悟力强，对布置的任务高效完成，善于沟通，有很好的合 作团队精神  • 不接纳所谓兼职,假期短期工。需要的是长期坐班工作。  • 进取心强、勇于挑战自我，富有工作激情和韧性  • 能接受倒班制度。  ※人员管理及提升方案 • 人员提升 • 专业的培训课程 • 客服绩效 KPI 系统 • 独立的 QC 团队 ※人员提升 • 各项 KPI 数据收集分析 • 优化人员服务质量 • 丰富团队活动，通过激励方案提升人员积极主动性 • 培养员工对工作认同感、挖掘潜力 客服沟通与销售技巧 1、态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2、表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3、语气专业轻松                                                                    专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。 4、技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，议价的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5、售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小 6、客服在日常工作中必须面面俱到，只要明确我们的标准即可，就像 10086 一样专业 客服工作如何规范 A：找出问题及如何做给到客服答案 1、找出工作中的共同点及规律 2、总结客服工作中的所有问题 3、规范 99.9%问题的最优解决办法 4、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 5、坚持不断监督执行 ，每周点评聊天记录及神秘客户 6、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 B：打造标准手册（不断优化） a、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 1、多用表情； 2、第一句话的笑脸； 3、成交后的祝福欢送语； 4、议价的阶梯 用语（尽量少用“不”字）; 5、建议报客服工号，以便今后查询 b、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解 1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本；