物业——客服中心 部门管理制度、服务标准、流程规范.pdf

营口唯美物业——客服中心 部门管理制度、服务标准、流程规范 一、客服中心的工作内容 物业客服部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现物 业公司服务档次，展示物业公司形象和企业文化，树立管理品牌的窗 口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对外客服务工作是：业户入住、保洁服务、来 访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营 业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作 有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客 服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主 要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出 了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中 心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服 务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人 际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性 和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家” 提供一对多户的24 小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节， 1 “管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴 心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重 业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个 性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。 园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将 有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。 二、部门各岗位职责、制度 客服主任工作职责 1、制定本部门各岗位工作职责以及工作流程规范。对下属管理人员的 工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提 高管理效率。 2 、对总物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作， 协调保安部、工程部、环卫部，确保客服部工作程序、岗位职责及 工作标准的完整性并有效的实施。 3、负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按 照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及 时评审并修正。 4 、制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗， 在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。 5、负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出 2 的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报客服中心总物业经理 批示，保持信息沟通及时性。 6、采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划， 并负责实施，提高员工业务质素。 7、定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问 题。 8、协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出 的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制 定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对 客户解答工作。 9、按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。 10、处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将 处理结果及业户的反应以书面形式上报客服中心总物业经理及公 司总经理。 客服管家工作职责 1、负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了 解管家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。 2 、及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。 3、针对业主反映的重要问题，及时上报客服主任。 3 4 、负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐 患，发现问题认真记录，并通知客服主任和相关部门及时处理.将 处理结果以书面形式报告客服主任。 5、协助对客户意见征询活动的开展。 6、负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。 7、对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各 部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的