客服部工作标准与规范.pdf

客服部工作标准与规范 1.呼叫中心工作规范 1.1 呼入工作标准 工作前的准备 首先，需打开最新工作表并复制到本机上，认真查看公告栏里的 故障公告。其次，打开BOSS 系统、话务系统、客服系统等工作系统。 最后，调整好心态开始接听。接听前告诉自己已经进入了工作岗位， 不管在生活中发生了什么事情，都需要保持情绪的平稳，不要将负面 情绪带到工作中。 接听步骤 【开头语】 “您好，请问有什么可以帮您” 【用户信息问讯】 “请问您的用户编号是多少？” 如遇用户不知编号，该如何询问？————（通过地址、姓名等用户 相关信息在“批量”功能里进行寻找，检索到用户编号） 【检索、核对信息】 “请您稍等…” ————（通过话务系统检索用户信息，完成后记得核对用户的地址） “您是住在*****地址的用户是吗？” ————（得到用户确认后，再次说明） “您好，X 先生/小姐，请问您现在的问题是？” 【开始咨询、解释工作】 在沟通时，强调的是不要忘记通过BOSS 系统查看一下用户编号的“用 户状态”及“服务状态”。以确保其状态的正常。 注意：如需长时间让用户等待，应点击 “保持/恢复”功能键，并致 以规范语：“请稍后，不要挂机”，“非常抱歉让您久等了” 【决定是否下派】 在经过一系列的沟通后，你将要决定是否需要将用户来电的内容反馈 给后台。 如果需要，请按相关的流程与用户进行说明。 “您好，X 先生/小姐。您的问题我会帮您记录清晰，并转交给后台 部门进行查询处理。这大概需要XX 时间” 在受理的同时记得核实用户的联系电话。 【致结束语】 “ 感谢您的来电，稍后请为我的服务评分。” 【派单】 派单时特别要注意几点：选择正确的服务类型和子类，描述要规范， 注意不要派错对象。 服务质量的差异取决于你是否时刻为用户着想，提醒用户未注意 的细节，而不是简单的答辩！通话过程要集中精神，仔细聆听用户的 问题，思考用户来电的真正目的。即用户的需求到底是什么？遇事需 要冷静，越是遇到情绪激动的用户，越是要学会退让。个人能力的体 现完全体现在处理客户投诉时的沟通技巧。知道用户投诉的对象是公 司的政策、网络质量、个别人员的服务态度，作为客服人员，你要站 在客服立场，在不违反公司利益的前提下，尽可能为用户解决问题。 【工单查询】 说明：a.“受理人”——可以检索所有自己下派的工单 。 不要与” 处理人”混淆。 b.“处理进度”——现在工单流转大致分三个进度：“处理中 —待处理—完成” 【关于催单】 催单的判断方法：你可以通过工单号看到整个跟单的过程与结果， 这种情况比较好判断。 催单时要看下片区，如某单是其它组区的，你只能看到技术过 滤回复的结果，而调度的跟单过程与结果不会显示，所以你只能根据 技术过滤的签名去判断。要随时关注客服 QQ 群，注意查看自己发出 的催单调度是如何回复的及留意技术群的消息反馈，及时刷新故障通 知。 客服整理的工单模版： (1).故障类整理的工单模板多为： 用户反映：无法上网，错误 678，网线正常，无路由。请联系 用户反映：无法上网，错误 815，网线正常，无路由。请联系 用户反映:：无法上网，错误691,测试密码正常、BOSS 状态是正常。 请判断是否卡线或存在其他问题 用户反映：无法上网，有路由，请判断 用户反映：无法上网，网络电缆被拔出，请联系 用户反映：无法上网，称没有错误代码，但未使用路由，请判断 用户反映：宽带可以连接，但所有网页无法打开，IP： 请联系 商业用户反映：不能上网，请联系 用户要求技术电话指导其设置路由PPPOE，客服指导无效，请联系 (2).网速类整理工单模板多为： 用户反映：网速慢。其称打开网页很慢。带宽：**** IP：**** 下 载速度：**** 请联系**** 用户反映: 网速慢，下载速度慢。带宽：**** IP：**** 下载速度： **** 请联系**** 用户反映: 网速慢，游戏卡。带宽为：**** 游戏名称：**** 游戏区 服：**** IP：**** 请处理 用户反映：网速慢，未