客服主管职责.pdf

一、客服部简介 客服部是一个“售后服务”部门，它是广大用户与公司之间沟通的桥梁，是解决用户问题、 维护公司形象的一个特殊部门，客服工作的好坏直接影响着客户满意度，关系到客户日后是 否继续使用我们的业务。对此，我们客服部把“客户至上，服务周道”作为我们总的服务宗旨， 把“维护公司形象，妥善解决问题”作为我们服务工作的基本出发点。我们会在加强业务培训 的同时，着重加强服务意识方面的养成及服务技巧方面的提高，力争在短期内让每一位咨询 员都练就良好的耐心、真诚的热心、服务的细心，用真诚的服务去“面对”每一位用户，避免 因服务问题造成不应有的损失。 二、客服部服务质量要求 1. 客户服务电话接通率≥90%； 2. 客服应答及时率≥90%； 3. 客服应答接听时限≤15 秒； 4. 对于用户投诉处理必须在 12 小时内答复，并在 48 小时内解决用户投诉（特殊疑难用户 除外，视情而定）； 5. 客服处理满意度：对有理由投诉的客户，要求达到 100%满意 三、客服部相关制度： 由于客服部是一个比较特殊的部门，需要有完善的规章制度来严格要求每一位客服人员，例 如：客服部经理职责、值班长职责、客服部坐席职责、客服制度、交接班制度等。 （一）、客服人员职责 1、客服经理职责 1)部门行政管理：管理制度的制定修改，管理政策的实施，部门内部考核制度的制定等； 2)主持客服部的工作：处理内部所有的工作方面的疑难问题，协调整理并负责与各部门领导 的协调与沟通； 3)制定协调部门各阶段工作计划、工作重点以及培训计划； 4)协调客服员工之间的工作，做好人员考评； 5)处理疑难投诉，与运营商或客户直接联系解决； 6)员工培训，定期对部门内部就业务进行分期培训考核； 7)对新员工面试、考核、试用、转正； 8)接听用户来电，随时掌握业务变化并做好相应处理。 2、客服组长职责 1) 接听来电：负责用户的业务咨询，为用户解答如何参与短信互动，如定制或取消业务及 资费方面的咨询，认真记录来电内容； 2) 受理投诉、协助取消退费：用户对业务资费等方面的不满意，运营商客服代用户来电及 传真或邮件反映对资费或业务其它方面不满意，受理其投诉，视情况安排退费，并及时回复 客服或用户； 3)每周总结上周工作情况并制定下周工作计划； 4)信息收集：协助其他部门进行行业信息及产品中所需要的信息资料搜集； 5)监督接听质量：监督坐席接听电话的质量，发现问题及时纠正； 6)信息统计：汇总统计每周话务量数据，及投诉情况，对业务情况进行分析； 7)短信内容编辑，为业务部门进行短信内容的编辑； 8)班次的临时调整； 9)负责对新员工工作的培训指导。 3、客服代表职责 1)接听来电：负责用户的业务咨询，为用户解答如何使用短信，如定制或取消业务及资费方 面的咨询，并认真记录来电内容； 2)受理投诉、协助取消退费：用户对业务资费等方面的不满意，运营商客服代用户来电及传 真或邮件反映对资费或业务其它方面不满意，受理其投诉，视情况安排退费，并及时回复客 服或用户； 3)每周总结上周工作并制定下周工作计划； 4)信息收集：协助其他部门进行行业信息及产品中所需要的信息资料搜集； （二）、客服部部门规定 1.认真准确并按要求记录每天的来电情况，发现问题时应及时将问题提交给相应主管人员， 并及时回复用户； 2.客服工作时间为 12*7 小时； 3.不得迟到早退，按公司规定时间进行考勤考核。 4.平常请假要提前 1－2 天的时间请假，没有紧急情况一般不允许随便请假，节假日根据实 际情况安排班次，无特殊情况不得请假； 5.班长每半个月汇总一次电话记录并将记录内容保存； 6.有关需要其他部门协助查询的问题，必须尽快以邮件的形式联系相关负责人查询，同时可 用其它方式通知对方注意查收邮件。 7.员工必须严格执行公司各项规章制度及各项部门规定和要求。 （三）、交接班制度 1)每天接班人员提前 20 分钟左右接班，做好交接班工作：在交接班时，下班人员一定要将 当天出现的问题及时转告给下一接班人员，不能出现遗漏、交接错误等问题，交接完毕后双 方签字； 2)交接班记录本一定要记清当天所发生的事件及问题，并写清时间、内容及人员姓名（当天 上班人员）； 3)对用户投诉授理，一定要及时查清，提交相关部门解决后回复客户，在投诉订单规定的回 复时间范围内处理完成，特殊情况除外，如：联系电话无人接听、用户自动挂断电话等原因， 可以顺延回复时间; 4)平台投诉无论处理到任何程度,都以最快速度回复给运营商客服,如联系电话无人接听或其 它原因，顺延回复时间，最后处理完的最终结果，再