申诉相关知识及客户维护管理办法( 47张).pptVIP

国家局申诉相关知识及客户维护管理办法 ;;快件一直未收到，收件客户投诉，如何解决？;发件客户投诉快件延误,请问如何解决？;客户的投诉内容：;;;申诉的定义;如何有效规避申诉;严格把好验视关，品名、数量规范填写在面单上，避免到达收件人处发生内件不符的情况。若面单未注明品名数量，客户反映内件不符，网点又无法提供收寄时的品名数量，则采信客户，责任由发件网点承担，对于淘宝退件更应该谨慎收寄。;a、面单上不允许出现类似“由快递公司签收即可”的字样，对于这类疑似空包件，发件网点要慎重收取，否则引起申诉由发件网点承担。 b、不允许发件网点发的空包件由一张面单代替。;对于因客户地址或电话问题无法送达的快件，务必短信通知客户预约下次派送时间，申诉界定责任时，总部以短信为依据界定网点责任。短信模版：**先生/女士您好，我是天天快递的业务员，有您一份快递，单号****，因您未在收件地且电话联系不上，未投递成功，请收到短信后与我预约再次投递时间。;二;a、业务员务必规范指导收件人签名， b、上传签收单时必须正确使用手持机，对准收件人签字的地方，拍摄范围应包含单号。 C、对于收件人不在收件地址，不得将快件交他人代签收，必须经过收件人本人同意，且有保留同意的证据，方可将快件交由他人代签收。;控制及规避申诉件办法;发件网点承责任范围;案例1： 776089204051 该件5月31日广州白云发出，6月1日广州分拨中心发往兰州无更新信息，6月15日发件网点开始查询，6月25日仲裁以内件为违禁品为由不予受理，6月27日，客户向总部投诉，称发件网点拒绝理赔，总部当天通知发件网点要求两天内处理完毕，7月13日客户再次致电总部称发件网点未联系其处理赔偿事宜，总部按照客户提供的维权资料，直接面对客户理赔，并处罚发件网点1000元。;案例2： 560247008369 该件1月13日椒江温岭发出，1月14日常州分拨中心发往常州无更新信息，客户在1月15日开始找发件网点查询，1月26日发件网点回应了客户快件丢失，处理结果. ; 因网点在收取快件时未验视，导致客户投递的违禁品破损、短少、遗失或被总部罚款等??况，网点以此为由不面向客户进行协调处理，或者问客户收取罚款金，导致客户申诉，由申诉中心直接与客户处理理赔事宜，责任由发件网点全部承担，另外处罚该网点1000/票。 若因揽收的快件无法走天天网络运输（超区盲点件、时效无法保证等）而退回发件人的，发件网点必须免除本次服务费；若发件人要求转单的，发件网点必须无条件给客户及时转单,并承担转单费用。若因发件网点未妥善处理导致客户投诉的，除要承担转单费或其他费用以外，另外处罚1000元/票。 ; 网点业务员向客户兜售天天运单，若因双方不再继续合作，客户要求退回天天运单的，网点必须按照出售价回收，否则承担快件异常而带来的经济损失及法律风险。;重点1： 发件网点有义务指导客户规范填写快递详情单的所有基础信息，尤其是寄件人签名栏、快件品名、数量、是否保价、有无其他协议。;派件网点承担责任范围;二; 发件人投诉延误: 约定时效。 收件人投诉延误： 约定派送时效。 ;无终止签收的快件遗失： ？？？ ;1、面单没有签字导致问题;申诉中心回复管局的问题件模板; 申诉中心回复管局的问题件模板; 申诉中心回复管局的问题件模板; 申诉中心回复管局的问题件模板; 申诉中心回复管局的问题件模板; 申诉中心回复管局的问题件模板; 申诉中心回复管局的问题件模板;1、业务员在揽件时，应注意开箱验视，验视内物品名、数量，同时将面单填写完全。----收寄服务;2、对于易碎品以及一些特殊的快件，应该与客户与约定，并在面单的备注处写上----收寄服务;3、高价值的物品，业务员有必要提醒客户是否保价；网点在揽收时，应考虑自身网点的承受能力----收寄服务;4、淘宝大客户，客户虚假发货，网点不可做虚假收件记录----收寄服务;5、超区盲点件，业务员揽件时一定要查询此件地址是否在派送范围。----收寄服务;6、信誉件应当按照总部关于信誉件的规定进行操作，不可不予中转到具体站点便在上级公司直接录入签收----收寄服务;7.任何快件派送完毕后，必须让客户签字，不得以时间紧迫为由，将快件放下后，无需客户签字，直接走人----投递服务;8、客户要求开箱验货，外包完好的快件，业务员应该告知客户，先签“外包完好”，方可