电话沟通技巧与仪.pptVIP

完成课程后，你应该能学会 了解积极心态的重要性 了解电话沟通的仪态 掌握基本的电话沟通礼仪 掌握电话沟通的技巧 有效使用手机 课程大纲 第一章 积极的心态 姣姣的两种介绍 我是姣姣！我就是我！ 大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！ 积极的心态 换位思考 为对方服务 热情、积极、主动 积极的心态 第二章 电话沟通仪态 一、基本姿态 嘴离话筒的距离多少适宜？ 5－6厘米（一拳左右） 你发出的声音是最美妙动听的、不刺耳的 哪只手握听筒，为什么？电话放在办公桌的左边还是右边方便？ 左手握听筒，右手拿笔做记录 最好放在左边，这样最方便 电话沟通仪态 电话沟通仪态 第三章 接电话 接电话 接电话 接电话 接电话 接电话 第二阶段：专心聆听并提供帮助 一、养成随手记录的习惯（续） 如何记录？ 记录遵循5W1h原则 ，when（何时）、where（何地）、 who（何人）、what（何事）、why（何因）、how（如何） 电话记录样表 接电话 接电话 接电话 接电话 第二阶段：结束通话 一、通话结束时，谁先挂电话？ 放电话顺序：地位高的先挂如政府、经理、客户等；地位相同，主动打电话者先挂 二、不能在对方还在说话时就挂断电话 三、放电话时要轻，切不可摔电话 三、在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙，在表示谢意后再道“再见” 比如“还有什么可以帮到你忙的？……陈先生，谢谢你的来电，再见！” 接电话中遇特殊情况应急锦囊 一、当你难以及时回答对方时 短暂思考法——“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来” 深思熟虑法——这种方法较坦率，表示我是经过深思熟虑的。 比如：“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你”，“具体情况我不是很清楚，我落实一下，明天再给您打电话，好吗？” 寻找借口法——一定要注意礼貌 比如：“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？” “对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？” 接电话中遇特殊情况应急锦囊 二、当对方怒气冲天，特别面对的是客户时 “您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好。” “我能理解您的心情，您也有理由发火，我们会立即调查这件事，然后明天给您回电话。或者说我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。” 接电话中遇特殊情况应急锦囊 三、很难对付的电话，面对难缠者 “如果你能用正常一点的语调说话，我将乐于为您效劳。” “听的出你对这件事很生气，我也确实想能为你做些什么。能不能等你气消了后再来电话和我心平气和地谈谈？”然后轻轻放下话筒（注意：切不可摔话筒！）　　 “我已经看到了你的简历，等有了空再和你联系。” “谢谢你多次来电话,只是这笔生意我们已经和XX公司做了” 第四章 打电话的流程 第一阶段：打电话前的准备 一、准备的目的 为使通话简明扼要，减少时间和金钱的浪费 为能准确无误地与对方通话，为避免自己由于紧张或者是兴奋而遗漏要点 为使对方在通话中不等待 二、准备的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可出能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 打电话 打电话 第五章 还记得吗 三、手机使用禁忌（续） 在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断 无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机 使用手机，特别是在公共场合，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球 您打电话的习惯还是没有改变？ 打电话 第二阶段：打招呼（语言握手） 七、打电话时，不要因为对方看不见你而省略笑容 笑容不只是自己心情好坏的表白，有时它会带来意想不到的效果，如电话里传达的亲切、明朗、快乐的声音会有效的感染对方，让对方产生好感，不自觉的想与你继续沟通，因为你的笑语让对方心情愉快 八、电话响了五声以上对方才接起时，打电话方要礼貌的向对方道歉，如“很抱歉，打扰您了……” 九、在确认对方姓名如何书写时，一定要注意表达方式 ，要有美好的喻意来形容，如：赖