流程梳理与优化咨询项目方法论-培训.docVIP

HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Security Level: 2010-9-29 BPR是多学科综合行为的结果 eTOM ITIL Industry Benchmarks 流程体系框架行业标准 增强的电信运营图eTOM IT服务管理框架ITIL V3 呼叫中心行业标准COPC-2000框架APQC企业流程分类框架 议程 构建持续提升的闭环的流程管理文化 流程梳理 流程优化 流程推广实施 通过流程梳理获取关键改进点,针对关键改进点进行优化,并通过推广实施评估流程改善效果,构成持续提升的流程管理闭环。 业务流程现状评估 提出关键改进 因素 成功关键及驱动因素 业务流程最佳实践 m p o v e m e n 管理客户 客户咨询和服务请求 不流畅?促销活动调操 作瓶 影响划 市场营销 活动计划 市场Best Practice (Execute Monitor Campaign Effectiveness-cont 促销活动 需求预测管 理 华为流程优化机会模型 流程框架 ?明晰流程边界?流程之间关系?流程体系结构?流程集中化?流程考核KPI ?流程改善评估指标 流程接口 作业增值 快速反应 信息共享 组织改进 ?流程通畅衔接?尽量单点接触?权限职责清晰?解决推诿扯皮现象,提升运营组织能力?流程监控与协调机制有效?流程政策规则设计标准化 ?环节作业实现最大化增值?剔除无效作业?剔除不增值作业 ?正常业务变复杂为简化?例外处理变灰色为规范?流程执行变模糊为明确?环节考核KPI ?落实各项作业责任部门及岗位 ?引入监控环节,保证流程的贯彻与执行?提升组织创造高绩效能力?KPI 衡量绩效?建立扁平化的新型组织, 尽量消除纯粹的中层领导 ?缩短沟通渠道?缩短沟通时间?提升业务能力?加强工具应用?提高流程执行点效率 ?引 入共享信息库?信息单点输入共享应用 ?消除信息孤岛?知识管理 以流程为关注点,以战略目标、问题、机遇与挑战为驱动点、把与流程相关的配套元素纳入研究体系。 流程梳理项目主要成果 卓越运维体系流程 库 矩阵式岗位职责(RACI KPI 绩效考核体系(SMART IT 支撑平台规划与改造方案 议程 项目步骤方法框架 设计访谈问卷 进行关键部门访谈 事业环境因素 沟通技术 沟通技术访谈座谈会 访谈座谈会座谈会是访谈的主要方式,利用面地面的沟通可以有效地获取信息 头脑风暴法 头脑风暴法在访谈时可以开放式或发散式表达自己的问题、需求、期望等,不会使得被访谈人员由于无法识别先前约定的范围而主动过滤掉重要信息 资料收集 资料收集往往访谈所获取的信息是整体概括性的,需要通过记载详细具体内容的资料来辅助理解和细化 访谈 报告 确定流程的具体定义（1/4） 识别流程，建立流程库，如卓越网络运维体系的17个主流程： 提 实 升 现 业 能 务 力 卓越网络运维体系项目开发的17个主流程 流程组-L2-网络建设流程 流程组-L2-保障流程 Development Deployment 流程组-L2-SDR业 务设计与推广 Fulfillment 故障－活动－ TTM.0-故障管 理 告警－活动－ AM.0-告警监控 服务质量－活动 －SLM.0-集团 客户服务保障 作业计划－活动 －PSM.0-作业 计划 网络配置－活动 －NC.0-网络配 置 变更－活动－ CM.0-变更管理 提 保 升 障 业 能 务 力 运行维护类 性能－活动－ PM.0-性能管理 网优－活动－ NOP.0-网络优 化流程 业务实现类 工程－活动－ND.1工程建设 供应商/合作伙伴管理 供应商－活动－SPM.0-供应商后评估管理 运营支撑管理 运营支撑类 应急－活动－ESM-应急 与事件管理 流程管理－活动－ OPM.0-运维流程管理 资产－活动－ADM.0-资 产调度管理 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page 16 管 升 理 运 能 维 力 知识－活动－KM.0-知 识管理 安全－活动－SM.0-安全 管理 规范－活动－TSM.0-需 求技术规范管理 提 了解现有流程 分析改进机会 设计优化流程 流程推广实施 确定流程的具体定义（2/4） 理解本次项目的根本目的，分析影响目标的因素，分析相关流程与目标的影响因素的关联程度， 识别关键流程，确定本次流程梳理的范围。 目标 影响因素 相关流程 例 实 目 项 流程与目标影响因素的关联程度分析矩阵 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page