以提高用户满意度为目标客户服务管理.pptVIP

按自然规律（湖南电信如果不推出改善服务的新举措），随着电信业务的发展和用户的增加，以及用户消费维权和自我保护意识的增强，用户投诉总量应呈上升趋势，用户满意度应呈下降趋势。而湖南电信之所以会出现与自然规律截然相反的变化趋势，这显然是两年多以来推行以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理的结果。 1、主要业务呈现快速增长势头。 2001年初实行营维合一以来，湖南电信主线电话用户增长305.45万户，IP上网用户增加143.38万户。截至2003年底，湖南电信电话用户和互联网用户数分别突破954万户和174万户。 2、业务的快速发展有效地拉动了企业的收入增长。 （二）促进了电信市场快速拓展，增进了企业经济效益 业务收入（亿元） 收入增幅％ 2000年全年 49.23 28.97％ 2001年全年 54.65 11％ 2002年全年 59.11 8.16％ 2003年全年 63.29 7.27％ 3、核心竞争力的提高使企业保持了稳定的可持续发展。 电信企业在经历了多次分割，固定电信企业在适应全面竞争的市场环境的同时，还要克服固定通信本身的一些缺陷。在这种发展环境下，湖南电信牢牢把握宏观调控的主动权，全面推进营维合一工作，充分调动员工积极性，业务收入稳步增长，树立了通信主导企业的形象，实