企业客户关系管理实施.ppt

（三）客户关怀的手段 客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有 : 1. 主动电话营销 2. 网站服务 3. 呼叫中心 （四）客户关怀的评价 1．寻求特征 指客户在购买产品之前就能够决定的属性。 2．体验特征 指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性。 3．信用特征 指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属性。 三、管理客户投诉 （一）正确看待客户投诉 1. 客户投诉的收益价值 （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 （2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象 2. 不投诉并非客户满意 据美国调查机构TRAP调查，只有1%~5%的投诉反映到了高层管理者，45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线人员，50%的客户遇到问题从不投诉。 （二）扫除客户投诉的障碍 1. 鼓励客户投诉 2. 引导客户投诉 3. 方便客户投诉 4．客户投诉的处理程序 四、客户保持策略 （一）客户价值矩阵 客户细分是成功实施客户保持策略的基本原则之一。基于客户全生命周期利润的客户细分称为客户价值细分。客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力，细分的结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵 . 客户当前价值是假定客户现行购买行为模