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在个人理财服务中影响服务质量的因素以及作用分析 Analysis on Factors of Service Quality in Personal Financing 银行的个人理财服务是指以个人为服务对象，以解决客户暂时性家庭财政困难或提高 家庭资产收益为核心的一项现代商业银行业务。它包括个人储蓄、个人消费信贷、个人投 资咨询、个人结算、资产运作等主要的服务项目。 商业银行的个人理财业务在国外已经有300多年的历史，西方发达国家的商业银行经过 20世纪70年代到80年代的金融创新和20世纪80年代后期的业务调整已经逐步向“金融超级 市场”发展，在对顾客需求做到有求必应的同时，个人理财服务已经成为国外主要商业银 行稳定的收入来源。由于利率的管制和同行业的竞争，从1983年到1993年美国全部商业银 行的利息收入只增加了25%，而同期非利息收入的增幅却达到了100%。花旗银行20世纪90年 代以来业务总收入中的40%来自于个人理财服务。实际上，个人理财服务在国外银行业的重 要地位已经确立，甚至已经影响到商业银行的长期发展方向。 我国个人理财服务起源于代理收付型的储蓄中间业务，到1995年中国工商银行深圳分 行“理财部”的设立和1996年中信实业银行广州分行开立“私人理财中心”，标志着我国的 商业银行开始真正意义上的个人理财业务。近年来，我国商业银行普遍认识到个人理财服 务业务在获得长期竞争优势方面将起到越来越大的作用。因此，对于我国商业银行来说如 何做好个人理财服务工作变得非常重要。然而，做好个人理财服务工作的关键是保证向目 标顾客提供高水准的个人理财服务质量。只有在个人理财服务中向目标顾客交付高质量的 服务水平才能使顾客满意，从而获得顾客的忠诚而长期维持顾客，实现企业的长期竞争优 势。那么，在个人理财服务中如何才能提供高水准的服务质量来获得顾客满意呢？或者说， 哪些因素在影响个人理财服务质量方面起关键的作用？对这些问题的回答将是本文研究的 目的。 本文首先分析个人理财服务中影响服务质量的关键因素，然后探讨这些因素在理财服 务交付过程各个阶段对服务质量形成所起的作用程度并就改进个人理财服务中的服务质量 提出一些可行性建议，最后得出研究结论并指出今后的研究方向。 个人理财服务中影响服务质量的关键因素及其含义 个人理财服务是服务产品的一种表现形式。它也具有服务产品的一般特点。下面我们 从以服务为基础的质量组成要素的分析入手来导出影响个人理财服务质量的关键因素。 服务的独特性要求以不同于制造业的观点定义和衡量服务质量。在服务营销领域，服 务质量被定义为顾客评估过程的结果, 即顾客将他们感知的服务绩效（perceived service performance）与预期的服务绩效(expected service performance)相比较或评价过程的结 果。实质上，顾客感知的服务反映的是服务企业提供给顾客的服务水平，而顾客服务期望 反映的是顾客的服务需求。因此，服务质量实质上是服务企业的服务提供物（或服务水平） 满足顾客服务需求的程度。顾客感知的服务质量越高说明企业服务满足顾客需求的程度越 1 高。 在具体衡量或评价服务质量方面，Gronroos[1]的研究表明，由于服务的独特性（如无 形性，生产与消费的同时性以及顾客通常参与服务运作过程等），使得对服务绩效的评估不 只建立在服务结果的基础上，而且还涉及到对服务交付过程的评价。Gronroos 把服务质量 划分为技术性质量(technical quality)和功能性质量(functional quality)。技术性质量 指顾客在与服务企业的交互中得到的什么。即服务企业提供给顾客的服务产品或其产品组 合的绩效。从顾客委托银行进行个人理财服务的目的来看，这种技术性质量最终表现为顾 客所委托的理财服务能否给顾客的资产带来增值。功能性质量指顾客如何得到技术性质量 的结果，实际上指如何实现技术性质量的交付过程。Parasuraman 等[2]对有关服务交付过 程的质量评估进行了深入的研究。他们的研究表明顾客在评价服务交付过程质量时关注 10 个因素，即响应、能力、接近、礼仪、沟通、可信度、可靠性、安全性、理解/了解顾客和 有形要素。Parasuraman 等[3]在此基础上又进行了提炼，提出了很有影响力的 SERVQUAL 服务质量分析框架。该分析框架由 5 大部分构成：有形要素（Tangibles，设施、 设备、人员、沟通材料的外观）、可靠性(Reliability，确实可靠并准确地完成所承诺服务的 能力)、响应（Responsiveness,帮助顾客并提供快捷服务的愿望）、保证性（Assurance，员工 所具有的执行服务所需要的能力（技能和知识））、设身处地（Empathy，与顾