前厅部服务质量控制标准.pptVIP

第九单元前厅部人力资源管理与质量管理主题三 前厅部服务质量的标准;一、前厅部服务质量的标准;1．产品的综合性;2．生产与消费的同时性;;;;一则故事引发的思考：;(二)前厅部服务质量的标准;1．前厅服务质量的要素;;( 3 )知识、能力和态度 是员工赢得客人信任,建立客人信心的所应具备的知识、能力和良好的服务态度,包括员工完成各项服务所需的业务技能 ( 4 )情感投入 员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视 ( 5 )服务的具体性 服务的具体性也就是服务过程中具体可??的人员、设施、设备、环境等诸多因素。 ;;2．前厅部服务质量的标准;( 3 )服务设施与设备 包括前厅部各岗位的服务项目、服务时间、机器设备、办公用品、宣传销售资料等具体可见的条件。 ( 4 )服务态度 影响客人对服务态度感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等都应在服务质量标准中加以规范 ;前厅部的主要设备 （一）柜台设备 1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机;(二）总机房设备认识;1. 电话交换机;某饭店总机话务台;总机房其他设备;（三）行李组设备 1、行李车 2、行李寄存架 3、伞架 4、轮椅 5、贵重物品保险箱 ;小结：;总结前厅部服务质量的要素与标准 作为前厅部员工，应该怎样理解“质量是生命，顾客是上帝”这句话？ ;前厅部服务质量的原则;二、前厅部质量控制的基本原则;(一)宾客至上;案例：服务程序并不是一成不变的;(二)以人为本;(三)预防为主,未雨绸缪;“ 100 -1 =0 ”;小结：;前厅部在质量控制过程中如何做到这三个基本原则？各举一例。 (一)宾客至上 (二)以人为本 (三)预防为主,未雨绸缪 ;前厅部质量控制的基本方法 ;思考：;提高酒店服务质量的作用;(一)树立质量意识 ;;聘用条款;有一天，总经理下班时走到电梯门口，看见一名上了年纪的清洁工正在埋头打扫卫生，总经理于是走上前去，拍了拍清洁工的肩膀说：“好好干，总有一天你会做经理的。”清洁工抬起头，看了看经理说：“好好干，以前我也是做经理的。”;工作时间 根据行业特殊性，不同岗位按照不同需要分别实行标准工时工作制和特殊工时工作制。 根据行业特色与经营需要，公司实行每周六天工作制，日标准工作时间为8小时，每周标准工作时间为48小时。 ;迟到1--29分钟每次罚款20元，迟到30分钟以上按旷职半天处理，迟到壹小时以上，按旷职一天处理，未打卡者不能参与全勤奖评选，未打卡三次及三次以上者，每次罚款10元。 所有经理级别员工请假，补休，三天及三天以上的须经由任总签批，其余所有员工请假，须须提前一天填写《请假单》经由行政人事部经理签字批准，未经此程序请假者，按旷职处理。;劳动保护 公司将提供符合国家规定及行业规范的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。 员工上岗须持有效得健康证，或在入职10日之内办理健康证。;试用期 劳动合同期限为2年，试用期约定为1-3个月。视个人 工作表现，部门可缩短或延长试用期。试用期工资为 正式工资的80%。 ;入职培训 在入职当月人力资源部将安排入职培训。入职培训主要是使你熟悉公司管理、对客服务、聘用条款、酒店规章制度、培训及发展机会等。 酒店制服 你工作时须穿着制服，着装整齐并佩带名牌。个人制服要经常换洗，如有破损应及时修补。因你的疏忽丢失或损坏制服而引起的费用由你自己承担。 除公司批准外，你下班后须将制服返还制服房或锁在更衣柜里。你不可以在公司外穿戴任何一部分的制服。离职或休假时，你须把制服返还公司。;离职（见人事工作流程） 离职后再录用 曾在公司服务离职后申请再录用者，依下列规定办理： ? 原则上，只有在以前的工作岗位中工作业绩令人满意，符合空缺职位要求的人员离职后才能被再次录用。曾因严重过错而被开除而离开本公司者，一律不得再录用，除非总经理批准。 ? 接受再复职的部门，在决定录用前须向行政人事部门报告，经行政人事部门核查无不得再次录用情况的，呈总经理批准后方可再次录用。 ? 再录用员工在公司的工作年限从再录用日起计算。 亲属的聘用 在与公司不发生利益冲突的前提下，我们可聘用你的亲属 (父母、配偶、子女、兄弟姐妹)，但原则上不能安排在同一 部门。如果同一部门的员工结婚，我们可能会将其中一名 员工调职到其它部门工作。;员工福利 ;全勤奖 公司所有全月无请假、迟到、早退、私自外出（依打卡记录为准）的正式员工将获得每人100元/月的全勤奖奖励。 年终奖 为奖励员工在过去一年里为公司做出的辛勤劳动和贡献，公司将根据经营状况和员工的工作表现及在年末按照本年度工作时间比例发放相应的年终奖。如果员工在本年度内的病假天数超过2个月或/和其他无薪假天数累计超过30个工作日，当年度的