优秀销售人员具备素质、服务规范.pptVIP

服务姿态 当遇客户抱怨时： 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视； 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。 服务姿态 当遇客户提出表扬道谢时： 应不骄不躁； 要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。 服务姿态 特殊情况处理： 当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议； 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决； 服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评； 服务姿态 因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户去找空闲的同事或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了； 面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题； 如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。 服务禁忌 禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神