打造完美客户服务管理.pptVIP

人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语 身体语言的重要性 微笑的魅力 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 微笑的方法 微笑的展现 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 打造完美的客户服务 洪诗敏 肖莉萍 徐 芬 徐其敦 陈云龙 时间 三小时 要领 理念、方法、技巧、故事、案例、参与 收获 树立优质服务意识，打造完美客户服务 受众 有初级客服经验的客服代表 P .P .P 课程大纲 第一部份：服务意识（心） 第二部份：察言观色（看） 第三部份：用心聆听（听） 第四部份：说的艺术（说） 第五部份：微笑服务（笑） 第六部份：身体语言（动） 完 美 的 客 户 服 务 理性消费时代 感情消费时代 感觉消费时代 价值选择的标准为：好和差。 价值选择的标准为:喜欢和不喜欢。 消费已经跳出价格与质量的层次，注重心灵上的满足感，价值选择的标准为：满意和不满意。 客户期望值的变化 （1）服务是产生差异的主要手段。 （2）服务的质量也是决定购买和重复购买的主要原因。 （3）只有客户满意的公司