处理顾客投诉管理原则.pptVIP

投诉处理技巧（二） 递延法：必须请示上级，争取时间，找到对自己有利的方案 否认法：如果事实错误，需要表达真实的意见 预防法：给其概述，事先告知未来会发生的事 投诉处理技巧（三） 总结问题 解释将要采取的行动 感谢顾客 跟踪确认：让顾客参与解决过程 从经验中反思学习 预防投诉 首问责任制 自行抽检 预警制度 标准的作业程序 抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育 延续-----服务后的关怀 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查 总结 客户抱怨是一份礼物，它可以： 不断改进系统 优化流程 培训员工 完善评价考核 了解顾客的需要 常见顾客投诉案例 你们做保养只是换油而已 我来了好几次都说没有零件，到底要等多久？你们有没有诚意来处理 再过几天保修期就要到了，这些问题你们会不会认帐？ 我的车保养完了以后，感觉性能比保养前还差？ 你们的保养价格怎么这么贵，能不能再优惠点？ 说好3点交车，我已约好朋友，现在又告诉我5点，什么意思？ 已经说好这次维修费200，现在你又说追加项目，得1500，我怎么给老板交代呢？ * * 时间90分钟 * * * * 实例：１.别人有你没有　　２.车价下降，失去信任　　３.买车时受委屈，积累发泄到售后服务身上 * * 面对面时一般会有一群人，面子上下不来 威胁性口语：记者朋友很多；到消协去告；找总经理；告你；认识很多官员；去网站公布你们的行为等 实例：ＳＥＡＴ公司在台湾的消失，后背箱漏水事件 * * 售后服务：透过专业化的系统的标准作业流程确保用户满意，提高客户对我们的商品和服务有再购的意愿 处理售后服务绝不能成为社会事件 * * 如果不是第一时间处理客户投诉，虽然结果是一样的，但是顾客会伤失对公司的信心 * * 最可怕，基本上不回头 * * 通常是会回厂的，忠诚度较高 * * 通常会选择性回来 * * 会采取不利的行为，由于处理的手法不同，顾客会发生变化 * * 一定要让顾客全过程参与，并随时告诉顾客处理问题的进度 * * 让投诉者得到尊重，被理解，被关怀，被同情 * * 顾客背景：医生，律师，会计师，教师等 * * 表示歉意：别乱用，容易造成误解 顾客身上会带有录音机！ * * 事前告知叫专业，事后告知叫借口 * * 总结：FBI F=future 好处对顾客 B=benefit 利益 I=impact 对顾客的伤害，感谢顾客 * * 了解顾客的需要：多听；透过CSI的调查；3日DC了解；意见薄；车主交流会 修订或制定行为标准：完工检查；追加项目该如何处理；制定一个应对的话术 落实作业规范“走动式管理” 改善作业 检查工作的成效：3个月内新车用户不投诉，则相安无事；3个月内新车用户投诉不断，则是你终身要对付的人 预警的范围：1，返修 2，新故障 3，备件的短缺 4，交车时间的延误 5，价格 6，3日DC 处理顾客投诉 丰田专用 课程目的 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合标准流程 课程内容 概述 投诉的种类 顾客的需要 处理投诉的原则 处理投诉的技巧 处理投诉的流程 案例演练 投诉的预防 总结 顾客的需要 实质需要 一次修复 价格合理 按时交车 精神需要 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 维修质量 顾客投诉的种类 产品质量 维修技术 服务质量 配件供应 价格 导致顾客不满的主因 不被尊重 不平等的待遇 受骗的感觉 历史经验的积累 家庭因数 投诉的渠道 一般投诉 来信 来电 面对面 电子布告栏系统 重大投诉 投诉厂家 消费者协会 传媒 处理客诉的负责人 主要负责人 维修站站长 服务经理 业务接待 客户关系部经理 次要负责人 厂家服务督导 同公司内销售人员 产品的五个周期 导入期 成长期 稳定期 成熟期 衰退期 投诉和和抱怨的区别 1 抱怨是发泄心中的不满，不一定要答案 2 投诉需要答案 3 抱怨会发展成为投诉 处理顾客投诉的要素 1 建立在信任的基础上（一出面就输了，只能割地） 2 顾客投诉是天经地义的事 3 无好坏处理结果之分 4 经销商的责任（厂家的政策的合理性） 5 不断的改造，内部培训 处理顾客投诉的原则 先处理心情，后处理事情 回头率是鉴定处理用户投诉是否合格的唯一标准 影响顾客心情的因数 外表 身体语言 语音、语调 专业（知识、技巧、态度） 影响顾客心情的因数 1 正面的信息 表情的自然放松 微笑、表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨，不要插嘴 影响顾客心情的因数 2 互面的信息 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任为主轴