不同类型顾客销售法.ppt

四、抱怨处理的注意事项 导购员在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客抱怨处理的一般程序之外，还要注意与顾客的沟通过程中，掌握如下技巧，会有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题。 千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候。 不要老强调自己的清白无辜。 与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。 对待退货的顾客要像对待买货的顾客那样礼貌、友好。 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满。 对于顾客过分的要求，应以需要请示等理由婉言拒绝，不要轻易同意。 保持微笑，导购员真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自觉地减少怨气，达到双方满意的结果。 除了顾客抱怨的问题之外，设法找出其他顾客感兴趣的话题来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。 对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做别的事一边听客人说话。 四、抱怨处理的注意事项 牢记自己代表的是厂家和产品形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再来时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。导购员要帮助顾客讲清楚所要讲的内容。 由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓