优质顾客关系管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 汽車上，站上大象 五、了解顧客的需求 顧客需要什麼？ 馬洛斯的需求金字塔Maslows hierarchy of needs 1.顧客不是購買你的商品,而是購買自己的需求 2.顧客是被動的,你要觸動顧客需求,使顧客產生擁有它的欲望 肆、如何有效處理顧客抱怨，贏得滿意？ 沒有妥善處理抱怨的後果 再度光臨 % 不再光臨 % 未提出申訴 9% 91% 有申訴 / 未解決處理 19% 81% 申訴被解決處理 54% 46% 申訴被快速解決處理 82% 18% 何種語氣、話語及肢體語言容易激怒顧客？ 打斷顧客的話 匆匆為自己辯解，竭力證明顧客錯誤 一概迴避 如何安撫怒氣冲沖的顧客？ 先讓他發洩怨氣 讓他知道你和他站在一邊 告訴他，你在為他的利益著想 行動迅速 解決問題之後，告訴他你是如何解決的 關鍵時刻問答 關鍵的時刻多用1分鐘的處理，節省後續1小時善後工作 ＊你的態度太差了吧 真是抱歉讓您感受到這樣的服務，我誠心向您道歉。 ＊你說話能不能再客氣一點？ 抱歉！冒犯您了，真是非常對不起。 ＊這算什麼解釋嘛？ 如果因為我的說法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉。 ＊