通信企业绩效评估体系的五个认识要点.pptVIP

管理者的实用工具： 如何进行有效的绩效评估 ;标杆瞄准（ Benchmarking）的原则;面向外界的标杆瞄准;面向外界的标杆瞄准;标杆瞄准的方法;差旅费用管理的最佳实践研究;面向内部的绩效评估;我们是否满足了客户的期望？我们所提供的服务是否令客户满意？ 我们的工作流程是否富有效率同时不忘节约？ 我们的工作环境是否激发员工不断进取？ 我们是否借助了信息技术来提高工作质量，拓展工作潜力？ ;各职能绩效的评估;流程的定义;部门-流程关系图;流程绩效的评估;把流程视作穿越部门的一系列步骤;按发生顺序排列的各活动； 各活动的触发点； 决策点； 障碍与阻力； 信息的流动等等。;活动增值性分析;非增值活动示例;评估指标示例;财务比率 部门预算、开销占到整个组织的百分比 净利润、毛利率 资产负债表 资金的来源和使用 成本会计 按人头的成本摊销 按事务的成本摊销 按产品/服务的成本摊销;公司发展指标;满意度指标;评估客户对产品/服务的满意程度 定期访谈、不定期抽样调查 客户抱怨跟踪 ;衡量提供某产品/服务过程中各种资源的利用效率： 每人每月提供服务次数 热线服务中心员工每人处理的电话数量 付款部门员工每人经手的发票数量 ;信誉： 一个组织对所做承诺的履行情况 按期交货 及时服务;完成一个流程或事务所花费的时间 最短时间 最长时间 平均时间 等待时间 加工/处理时间;浪费- 不必要的工作