大酒店服务礼仪讲义.pptVIP

富丽华大酒店服务礼仪讲座“前厅、餐厅服务员”高级考评员湖南省酒店专家委员会专家委员管理学副教授、国家资深导游何丽萍;礼 仪;孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗曰：油多不坏菜 礼多人不怪 ; “三秒钟”印象;我们被客人接受和青睐是通过;目录 ;第一讲仪容仪表礼仪;一、个人仪表礼仪; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;二、表 情（微笑）; 1、微笑表示注意、关心和欢迎。 “表示乐意为客人服务” 2、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。 3、微笑体现出宾至如归、温暖如春。 4、微笑是服务中最基本的标准，是良好服务态度的外在表现形式。;5、微笑是优质服务的重要体现。 “优质服务=规范+快捷+礼