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PAGE PAGE 4 物流服务营销复习资料 题型：单项、判断、名词解释、简答题、论述题、案例题 P10 核心营销概念：1、需要、需求和欲望；2、营销供给物；3、客户价值和客户满意；4、交换、交易、关系；5、市场 营销供给物 营销供给物 市场 需要、需求和欲望 客户价值和客户满意 交换、交易、关系 核心营销概念 图 营销的五个核心概念关系 P14 营销组合理论及其要素：1、产品营销（产品、价格、分销渠道、促销）；2、客户营销（客户需求和欲望、成本、便利性、沟通） P14 营销观念：1、生产观念（卖方市场，重市场，轻营销）；2、产品观念（卖方市场，重质量，轻营销）；3、推销观念（买方市场，重推销，轻营销）；4、市场营销观念（卖方市场，市场导向，消费者为中心）；5、社会营销观念（买方市场，生态化，全球化） P15 物流服务营销的定义及作用： 定义：物流服务营销是指物流服务提供者通过创造客户的价值和获取利益回报来建立客户关系的过程。 作用：1、提高物流服务能力； 2、降低物流服务成本； 3、提升企业形象 P24 物流服务营销环境的含义：物流服务营销环境是指与物流服务营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，是影响物流服务产生和发展的各种外部条件。 P25 物流服务营销环境的特点：1、客观性 2、差异性 3、相关性 4、动态性 P27物流服务宏观市场环境影响因素（联系P40 “PEST”）： 人口环境及其对物流服务营销的影响； 人口数量与增长速度对企业营销的影响； 人口结构对企业营销的影响：①年龄结构；②性别结构；③家庭结构；④社会结构；⑤民族结构 人口的地理分布及区间流动对企业营销的影响； 经济环境及其对企业营销的影响； 直接影响营销活动的经济环境因素：1）消费者收入水平的变化：?国民生产总值；?人均国民收入；?个人可支配收入；?个人可任意支配收入；?家庭收入；2）消费者支出模式和消费结构的变化（恩格尔系数） 间接影响营销活动的经济环境因素：1）经济发展水平；2）经济体制；3）地区发展状况；4）城市化程度 政治法律环境及其对企业营销的影响：（1）政治环境；（2）法律环境 自然环境及其对企业营销活动的影响： （1）自然资源日益短缺；（2）环境污染日趋严重；（3）政府干预不断加强 科学技术环境及其对企业营销的影响； 社会文化环境及其对企业营销的影响： （1）教育水平；（2）价值观念；（3）宗教信仰；（3）风俗习惯 P40 PEST分析法（宏观）： 1、政治法律环境；2、经济环境；3、社会文化环境；4、技术环境 P35 物流服务微观市场环境 概述：“供应商企业营销中介客户”这一链条构成了企业的核心营销系统，它受到“竞争对手”和“公众”的影响。 构成：1、供应商；2、企业；3、营销中介：（1）营销中间商；（2）营销服务机构；（3）金融机构；4、客户：（1）消费者市场；（2）生产者市场；（3）政府市场；（4）国际市场；（5）中间商市场；5、竞争者；6、公众：（1）金融公众；（2）煤介公众；（3）政府公众；（4）民间公众；（5）地方公众；（6）一般公众；（7）内部公众 P45 SWOT分析法 1、内部环境分析：优势（S）、劣势（W） 2、外部环境分析：机会（O）、威胁（T） P59 马斯洛需要层次：1、生理需要（动物也有）；2、安全需要（生命）；3、社会需要（交友）；4、尊重需要（成就、尊敬）；5、自我实现需要（人生观、价值观） P99 物流服务市场调研的方法及其选择：1、物流服务市场调查的样本选择方法：（1）全面调查；（2）重点调查；（3）典型调查；（4）抽样调查；2、物流服务市场调查的实施方法：（1）案头调研法；（2）询问法；（3）观察法 P102 物流市场细分的概念：是指企业以消费者的需要、爱好、购买动机、购买行为、购买能力等差异作为标准，将市场上的顾客划分成若干个顾客群，每一个顾客群构成一个子市场或细分市场，每一个细节市场都是由具有类似需求倾向的消费者构成的群体。 P105 物流市场细分的标准： 1、客户行业：（1）农业；（2）制造业；（3）商贸业 2、客户规模：（1）大客户；（2）中等客户；（3）小客户 3、物品属性：（1）生产资料；（2）生活资料；（3）其他资料 4、地理区域：（1）区域物流；（2）跨区域物流；（3）国际物流 5、服务方式：（1）单一方式物流服务；（2）综合方式服务 P109 目标市场选择策略：1、市场集中化（起步企业）；2、产品专门化；3、市场专门化；4、有选择的专门化；5、完全市场覆盖（两种极端） P111 目标市场营销策略（理解）： 1、无差异营销策略：有利于标准化、规模化，降低单位物流成本费用，获得规模效益；无法满足消费者多样化需求以及其他较小细分市场消费者需求 2、差异化营销策略：适用于资金雄