商场客户中心前台服务管理.docVIP

客户中心前台管理制度 为配合公司各项工作的进行，规范客服中心的工作行为，特制定此制度。 一、日常工作 前台工作时间：每天8：50--17：30，在此期间应保证服务台有人值守。 每天上班到岗后负责开启背景音乐；下班10分钟后关闭背景音乐。 妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。 保持前台工作区域清洁并随时整理。 按要求填写《日常工作登记表》并妥善保存，每周一更换。 认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件收递分类，及时发放。 保持服务质量标准，为客户服务过程中须微笑热情，展现公司客户服务形象。 下班后关闭前台所有电器，物品入柜并上锁，确认无安全隐患后离开。 仪容仪表 上班时间穿着公司统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。 上班前应检查自己仪容仪表，女士化淡妆，长发束起，保持头发清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 上班前不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。 保持手部干净。指甲不得超过手指两毫米，指甲内不得残留污物，只允许涂浅色指甲油。 工作纪律 热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。 保证前台有人值守，需暂时离岗前须有人代岗后方可离开。 站立时要端正，上身要笔直，腰部挺立，目光平视，面带微笑。 客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台，应起立，热情、主动致意。 严禁在工作场所做与工作无关的事，禁止吃零食、聊天、大声喧哗。 接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。 发生有疑难问题或突发事件，要尽快协调处理，并按程序向上级或相关部门通报。 常用礼貌用语 礼貌语：您好、请、谢谢、再见。 道歉语：对不起、打扰了、请原谅。 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您。。。好吗？ 工作行为规范与细节 电话接听 1、听到铃响，至少在第三声铃内接听； 2、接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：您好，这里是**国际前台。 3、对方讲述时仔细聆听并记录重点，对不清楚或重要事情应该复述一遍确认，需要回复的应问清楚对方联系电话。 4、自己无法处理的电话，应马上把电话转给能处理的人。 5、通话结束时应说“谢谢”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 6、每月更新一次电话联系一览表，及时掌握最新电话号码。主管级以上电话不得外泄。 B、其它工作电话 1、与本公司关联的业务转告相关部门相关人员联系。 2、无关联业务直接回答：先生/小姐，我公司暂时没有这方面的需求，请您联系其它公司吧，谢谢。 请遵循： 诚实，是我们必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 客户中心