服务营销心得体会.docxVIP

《服务营销》心得 转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学是继大二的市 场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。服务营销学既是从市场营 销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。这一门《服务营销学》课程着 实让我受益良多。我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重 要的是我学到很多书本上学不到的东西。对于老师讲过的一些话我至今还牢记 着，比如 “一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活， 有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。 服 务 营 销 要 赢 在 当 下 ， 如何赢 在 当 下 ， 成 为 了 我 们 每 个 人 的 目 标 和 思 考 的 问 题 。 如 何 在 服 务 营 销 中 赢 得 当 下 ？ 我 个 人 认 为 应 该 做 到 以 下 方 面 ： 一 ： 赢 在 人 心 服 务 营 销 ， 服 务 的 是 顾 客 ， 营 销 的 是 自 己 。 服务 营 销 ， 人 至 关 重 要 ， 员 工 与 顾 客 决 定 营 销 成 败 。 在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可 以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。一方面，高素质、符合要求 的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和 水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营 销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由 3 个部分组成 即公司、顾客、员工。由此可见人的因素在服务营销中的地位。可口可乐的总 裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就 可以重建可口可乐。 给予客户优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是差异化竞争， 服务就是一项非常有效的差异化策略。许多企业管理者经常存在一些认识误区： 认为提供服务要花费时间、金钱，得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去 发现和争取新顾客。 事实并非如此。在生活质量和消费水平日益提高的今天，消费者往往欣赏 高质量的服务，并愿意一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人 介绍。营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉 8 个人，若顾客不满意他会告 诉 22 个人！”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。 就像刘加来老师所说的，口碑有三大好处：不花钱、传播速度快、信用度高。 无形中，企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果，从而提高了在客户中的 信任度、增加了业务的信誉，同时还获得了更多的客源。 而 世 界 上 最 成 功 的 公 司 ， 都 是 那 些 提 供 最 优 质 服 务 的 公 司 ， 比 如 ， 戴 尔 计 算 机 除 了 其 独 特 的 直 线 订 购 、 按 需 配 置 模 式 外 ， 服 务 方 面 的 优 势 尤 为 明 显 ； 麦 当 劳 是 全 球 最 大 最 著 名 的 快 餐 服 务 集 团 ， 它 高 水 准 的 品 质 、 服 务 、 清 洁 和 物 有 所 值 在 全 球 家 喻 户 晓 ； IBM 公 司 的 信 条 是 ： 尊 重 客 户 ， 以 人 为 本 ， 无 论 何 时 何 地 都 要 为 客 户 提 供 最 优 质 的 服 务 ； 乔 · 吉 拉 德 的 神 奇 理 念 ： 服 务 、 服 务 、 再 服 务 ...... 可 见 ， 企 业 要 想 成 功 ， 提 供 优 质 服 务 是 必 不 可 少 的 环 节 。 二 ： 赢 在 定 位 服 务 市 场 表 现 为 服 务 消 费 需 求 的 总 和 ， 它 包 括 了 各 种 各 样 千 差 万 别 的 需 求 形 态 任 何 一 个 服 务 企 业 ， 无 论 其 规 模 有 多 大 ， 他 所 能 满 足 的 也 只 有 市 场 总 需 求 中 十 分 有 限 的 部 分 ， 而 不 能 满 足 所 有 需 求 因 此 服 务 企 业 在 进 入 市 场 之 前 ， 必 须 先 寻 找 其 目 标 市 场 ， 并 确 定 自 己 在 市 场 中 的 竞 争 地 位 。 一 个 正 确 的 市 场 定 位 ， 是 成 功 的 一 半 北 极 需 要 冰 箱 吗 ？ 爱 斯 基 摩 人 告 诉 你 ， 我 们 会 买 ！ 冰 箱 的 功 能 在 于 恒 定 的 保 持 低 温 。 北 极 不 缺 乏 寒 冷 。 但 人 们 缺 乏 控 制 温 度 的 能 力 。 在 北 极 爱 斯 基 摩 人 刚 捕 获 的 猎 物 ， 如 果 没 有 及 时 处 理 ， 那 么 不 久 之 后 它 会 冻 成 和 冰 块 一 样 坚 硬 。 这 个 问 题 困 扰 了 爱 斯