邮政营业班组先进事迹材料.docxVIP

强化质量管理  提升服务效能 奋力实现新时期的新跨越 ——记ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局ⅩⅩ邮政营业班组 ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局 　 创新质量管理 提升服务效能 奋力实现新时期的新跨越 ——记ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局ⅩⅩ邮政营业班组 ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局ⅩⅩ邮政营业班组现有 18 名营业人员，文化 程度均为大专或本科以上，平均年龄 25 岁左右，是一只充满活力、经 验丰富、勇于开拓的优秀队伍。全班青年职工立足行业特色，以踏实 肯干、积极奋进的工作作风，紧紧围绕“着力提升质量管理”为中心， 努力按照“一流 管 理、一流服务、一流人才、一流业绩”的 标 准严格要 求自己，高效地促进了工作的顺利开展，为用户提供了满意优质的服 务，赢得了广泛好评。先后获得了“ⅩⅩ年ⅩⅩ市青年文明号”、“ⅩⅩ年度 ⅩⅩ市邮政局优质服务先进班组”、“ⅩⅩ年四川省质量信得过班组”、“ⅩⅩ 年四川省邮政部门树、创活动优质服务标兵单位”、“ⅩⅩ年四川用户满 意服务明星班组”、ⅩⅩ年四川省文明服务示范窗口”、“ⅩⅩ年度ⅩⅩ市优 质服务示范窗口”、“ⅩⅩ年ⅩⅩ市邮政局优质服务先进班组”、“ⅩⅩ年度全 国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。 一、强基固本，建章立制，以“一流 管 理”打造过硬的服务质 量 健全制度，强化管理，确保质量。质量是企业的生命，它贯穿于生 产、经营、服务的各个环节，营业窗口直接面对是用户，班组自上而下 牢固树立了“质量第一，客户至上”的服务意识，并通过建章立制，完 善管理，力争以“一流 管 理”打造过硬的服务质量。为了使旗舰店的管 理达到一流标准，ⅩⅩ区局本着“完善管理制度、规范服务标准、强化 考核办法”的原则，制定了《旗舰店现场管理标准》、《旗舰店规范服务 标准》、《旗舰店员工通信服务质量考核评比办法》、《岗位责任制》等一 系列严格、高效的内部管理制度，使得员工操作时有章可循，有据可 依。班组按照区局出台的一系列管理办法，组织全体组员认真学习， 逐条学习了营业员的服务规范、礼貌用语和星级服务标准，边学边考， 加深记忆，让营业员在服务过程中自觉站立服务，使用规范用语，随 时说“十字用语”（“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”），将优质、规范、 高效的服务标准落实到每一个员工。同时，按照标准化局、所的规范 要求，对现场卫生、用品用具的摆放、营业员的着装和坐姿、语言等加 强检查、督促和考核。通过持续的努力，班组的服务质量和服务水平 不断得以提升。根据区局制定的管理办法，班组结合实际，制定出了 具有特色、切实可行的一系列管理制度。我们的服务目标是用户至上、 诚信为本、追求卓越、满意万家。服务准则：首先负责制：谁受理、谁落 实。首先尽责制：不问责任，首先服务。在旗舰店，不管用户问到哪一 位营业员，我们都能耐心为用户解决问题，就算营业员自身不能解决， 还有值班长专门负责解释疑难问题。针对用户的查询，我们会第一时 间回复，如果当时没有查询到，我们会留下用户的联系方式，在最短 的时间内给以回复。自旗舰店开业以来，我们没有接到任何投诉。 完善监督检查机制，确保服务质量螺旋式上升。为了从根本上提 高服务质量并保证建立长期有效的监督制约机制，我局一是在营业班 组实行“三级”追踪 管 理制度、末位淘汰制和用户有理由申告一次下岗 制度，每月举行一次全方位的业务知识测试，对服务意识差、业务技 能低的人员进行转岗培训、重新竞争上岗。二是由服务监督部门不定 期以征询函、调查问卷、电话回访、明察暗访等方式对窗口服务质量 进行检查，广泛开展自查自纠工作，每个月编发《服务质量通报》，将 服务质量差的人员进行通报批评并按规定进行处罚，奖励用户表扬的 营业员，每季评选出一名服务质量最好的营业员作为服务明星，通过 运用负效应激励和正面拉动的措施，保证了服务质量的稳步提高；三 是在强化局内监督检查的同时，还聘请了 4 名代表性强的社会人士担 任行风监督员，定期召开座谈会，听取他们的意见建议，及时反馈整 改情况，把评判的权力交给了广大用户。 切实强化质量意识教育，全面提高服务质量。班组利用每天的晨 会和每周的学习时间，采取多种形式，进行质量管理的相关知识培训。 在班前检查，班后交接等各项工作流程中均做到了强化质量检查和质 量监督。此外，班组定期组织全体成员学习北京东四邮电局先进事迹 报告，那种“用户是亲人”的服务感动于我们，更鞭策我们要不断完善 服务，让用户满意。 二、全面提升服务水平，打造优质服务品牌，为用户提供“一 流服务” 邮政营业窗口是邮政服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直 接影响到邮政企业的形象。营业班组围绕服务狠下功夫，逐步实现了 从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变，把微笑服务、承诺服 务、规范服务向品牌服务推进，形成具有市场竞争力的高档次品牌服 务。