银行柜面服务技巧.docxVIP

银行柜面服务礼仪规范标准 第一节  商业银行柜台服务规范标准 、、 职业道德 1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。坚持原则，维护国 家利益和声誉，不做有损国格人格的事情。受过良好的职业道德教育， 有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约 束自己行为，做好服务工作。 忠于职守、爱岗敬业。爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操 作规程，塑造银行良好的企业形象。 诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高 度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识。对待客户一视同仁， 不以貌取人。待客礼貌，一律以礼相待，热情友好。 4、求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实 实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 、、 语言规范 1、语言运用 服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。 能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语 言。 对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语 言。 （4）服务中不和客户争吵，心平气和，不引起客户反感。 2、语言技巧 、1、 语句通顺，表达清楚，重点明确，表情自然。 、2、 说话清晰，声调温和 、3、 保持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力 、、 服务态度 柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情， 忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。 迎接客户