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IT综合管理的一个例子 配置 监测/ 事件管理 事件管理 事件 数据库 状态/ 事件 变更管理 变更 数据库 问题管理 事件原因 数据库 知识库 知识管理 资产清点 物理库存 配置管理 IT综合管理的一个例子 配置 监测/ 事件管理 呼叫管理 事件管理 事件 数据库 服务请求 请求记录 数据库 我有一个问题 我应该…? 我需要新的 … 有谁能帮助我 … 状态/ 事件 变更管理 变更 数据库 故障管理 事件原因 数据库 知识库 知识管理 资产清点 物理库存 配置管理 ITSM课程简介 40％ 流程失误 40％ 人员疏失 20％ 平台故障 前言：ITSM的必要性 IT系统出现故障的原因？ 未测试的变更 高负荷 问题管理弱 硬件、软件、网络、电力失常及天灾 训练不足 备份错误 安全疏忽 从服务管理的演变里程来说 Fire Fight React Service-Centric Support Self-Managing Infrastructure 时间(Time) 效率(Efficiencies) 集成的服务和运行中心 在用户受到影响之前响应 “Call Joe” 中断/处理(Break/fix) HP 动成长企业解决方案路线图 什么是ITIL？ ITIL…. ITIL是 Information Technology Infrastructure Library 的缩写 ，被认为是“事实上的IT服务管理标准”。ITIL是一套描述基础架构管理最佳实践的书籍, ITIL是OGC (the UK Government‘s Office of Government Commerce)的注册商标。“ITIL是一个框架，框架中的模块描述了目标、通用的行为、流程的输入和输出” ITIL1.0最早由CCTA (Central Communications and Telecom Agency) 在80年代末期为英国政府开发，有将近60本书组成。 CCTA的目标是帮助客户最大可能的利用IT来提高他们交付的服务。 ITIL的第2版再次展现了对于IT基础架构管理的5个关键领域必须协同工作以支持核心业务的专注，在2000年重写了10本最流行的书，并形成了现在的服务支持和服务交付书籍 该方法由ITSM(IT Service Management)的相关专家(用户、顾问、供应商）根据IT管理实践进行开发,拥有自己的用户组织：-IT Service Management forum -itSMf (..)，负责对其推广 ITIL的主要领域包括了ITIL认证，ITIL顾问和服务，以及支撑ITIL理念的相关软件和工具 业界参考模型 - ITIL 服务管理规划与实施 服务管理 服务支持 Service Support 服务提供 Service Delivery 业 务 业务 视角 应用管理 ICT基础设施 管理 技 术 安全管理 ITIL的主要流程 服务台 事件管理 问题管理 变化管理 配置管理 发布管理 服务水平管理 可用性管理 生产能力管理 持续性管理 财务管理 服务支持 ? 日常操作 服务交付 ? 辅助管理 用户 | 客户 | 业务 客户关系管理 架构管理 安全管理 什么是ITIL (关键点)? IT服务管理最佳实践 一般意义上的建议和指导 需要采用和适应（或客户化） 迅速成为世界范围内的实际执行标准 有相关标准进行支持 (BS15000) 作为IT服务管理的一种方法，被全世界所接受 服务支持中的流程 配置管理 配置管理库 事件管理 服务台 问题管理 变更管理 发布管理 事件匹配 问题控制 错误控制 RFC 变更的协调 开发 测试 实施 批准发布 执行 增量发布 完全发布 批量发布 配置条目管理 发布控制 配置管理库 管理 确认和审计 状况记录 单点控制 （SPOC） 变更信息库 知识库 配置条目 信息库 委员会 批准变更 已知的问题或错误 新的问题 发布计划 – 测试 实施后的评审 服务提供中的流程 生产能力管理 ERP SCM CRM 迭代行为 监控 调整 实施 分析 可用性管理 财务管理 持续性管理 SLA 监控 总控中心 风险管理 配置管理 配置管理库 知识库 可用性管理库 成本核算 成本分配 服务水平管理 服务目录 SLR UC OLA SLA 灾难的恢复 建模 规模管理 预算 测度和报告 成本 生产能力管理库 配置条目信息 ITSM小结 IT服务管理是一套协同流程（Process），它通