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服务营销学心得体会 以前卖商品叫卖品质，后来卖商品叫卖品牌，现在卖商品叫卖品 位，新世纪,服务营销已经成为举世瞩目的焦点，早在 20 世纪 70 年 代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发 展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理 论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1966 年，美国拉 斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区 分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974 年由拉 斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场 营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、 模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理 论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务 营销学与市场营销学之间存在着某种明显的区别才使服务营销学成 为独立的学科。1981 年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在 传统市场营销理论 4P 的基础上增加三个“服务性的 P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。 服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益 成为焦点的事实，那么什么是服务营销呢？服务营销是企业在充分 认识满足 消 费 者需求的前提下，为充分满足 消 费 者 需 要在营销过程 中所采取的一系列活动。我们刘加来教授把它简单的归结为“做一 件事，关心客户的最小需求，开创最大客源，即服务和营销”让我 们更好的理解了服务营销的含义。 成熟的服务营销经历了七个阶段，即销售阶段，广告与传播阶段， 产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合 和关系营销阶段，当今世界呈现经济与文化一体化发展的趋势，企 业营销的成败受经营理念的支配，在服务营销的七个阶段中，关系 营销理念是把服务营销活动推向新的境界的关键，是新世纪服务营 销活动的首要理念。所谓关系营销是指买卖双方之间创造更亲密的 工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满 足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长 期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。 传统的营销是创造购买，是产品、价格、销售渠道和促销等营销因 素的简单组合。传统营销理念，只赢得顾客，但关系营销不但赢得 顾客，还能拥有顾客。很明显的例子，我国国有民营企业———联 想集团公司自 1984 年以 20 万元人民币起家，到 1997 年营业额为 125 亿人民币，联想品牌价值为 41.06 亿人民币，其迅猛发展的势头 令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠 诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润， 更是联想构建国际企业大厦的基石。这案例中就看出了关系营销对 企业营销活动的其中一个指导作用，即建立并维持与顾客的良好关 系，为企业营销成功提供基本保证。刘加来教授说过：“得民心者 的天下，套在我们服务营销学是得顾客者，得市场。”所以现时代， 拥有了顾客，就掌握了市场。 目前服务行业竞争激烈，如何更好的满足消费需求，提高服务营 销的竞争差异，这就需要营销的技巧和策略，下面就是一些在营销 过程中所采取的营销策略。服务品牌策略，刘加来教授对品牌简单 通俗的定义过：你能用各种手段强迫人们不得不想起你的产品，让 人打心底里喜欢的东西就叫做品牌。”品牌是吸引消费者重复购买服 务产品的一个主要的决定性因素，他把公司的产品和服务同其他公 司区分开来，他能使顾客通过其提供的有效信息来识别特定的公司 及产品，在服务营销中，公司品牌是形成企业特色、取得企业竞争 优势的重要手段。刘加来教授说过“产品做好了是做事，营销做好 了是做势，品牌做好了是做市”，可见品牌策略的重要性。服务定价 策略，利润最大其最终目的，当然，服务定价受到三个因素的影响， 即成本、需求、和竞争，成本决定了产品价格的最低限。市场需求 决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格在上限和下限之 间不断波动的幅度，并最终确定产品的市场价格。服务促销策略， 他的促销手段包括了人员促销，公共关系、广告和销售推广。亚洲 最佳雇主 UPS 亚洲区总裁说过：“我们照顾好员工，他们就会照顾 好客户，进而照顾好我们的利润”对于促销人员，我们要好好地相 待。 在这门课程中，我不但学会了课本中的知识，还学会了很多自身 素质的培养和如何做个好的营销人员，刘加来教授说过“在法律允 许的情况下，只要不出卖自己的灵魂和人格，什么事都可以做”如 今的社会，人才济济，那“酒香不怕巷子深”的时代早已过去，现 在的社会是张扬的时代，你要不断地展现自我，特别是作为一个营 销人员，对内，我