营业员礼仪规范.docxVIP

一、接待礼仪服务规范 1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、 言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注 意 认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。 与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为 宜。 正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。在接待顾客 时， 要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说 “请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出 不 耐烦表情与行为。 4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说 “让 您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。 5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购 物 休息顾客接水，糖果盘排放规范，无空盘现象。 6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质 量、 性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方 面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多 做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。 二、仪容仪表规范 1、仪容 仪容仪表要符合自然大方的要求。 发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。男员工不留 长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留 胡 须。 女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。 保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。 员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴 夸张饰品。 上班前不吃有异味食物，保持口气清新。不喝含酒精的 饮 料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。 （7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。 2、表情、言谈 （1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。 （2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。 与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情， 不能左顾右盼、心不在焉。 必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能 听懂的语言（方言、外语）。 称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或 “叔 叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。 3、举止 在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿 态。 站姿：站立时自然大方，头正、颈直，双手自然下垂放 在体侧或自然交叉放在腹前。不得东倒西歪、前扒后靠， 不得插兜、叉腰，不得交臂。 （3）坐姿：身体自然端正、两肩放松，坐满椅子，双手自然 放在膝上或自然交叠轻放柜台上。女员工双腿并拢，男员 工双腿分开时不得超过肩宽。不得有前倾后仰、搭拉肩膀、 驼背、含胸等现象。 （4）保持良好行为。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、 抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架，不得摔扔商品， 不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 （5）给顾客指路时，必须用手指示，要求手臂伸直、四指并拢、 大姆指自然弯曲、掌心自然内侧向上。不得用单指、头部 或物品指示方向。 （6）咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，打哈欠时应用手遮住嘴巴。 若正在接待顾客，必须转身，并在转回身时说“对不起”。 （7）保持礼貌服务，不得以任何理由与顾客争吵。 （8）上班时间不得干与工作无关的事。 三、电话礼仪 接听电话应先说：“您好” 接到的电话不在自己的业务范围之内，应告诉顾客相关电 话号码或联系方式，如需要做好书面记录，及时转告。 （3）接到打错的电话应礼貌告之。 通话结束时应等待对方挂断电话后方可挂断。 不得模仿对方说话的语气、语调，不开过分的玩笑。 四、主动服务规范 对进卖场的顾客要一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人。在 下列情况下，任何员工都必须主动地向顾客打招呼。 1、当与顾客相向而行，距离靠近并且与顾客目光相对时，应主 动向顾客致意“您好”等，招呼完毕应侧身靠边让顾客通过。 顾客议论、寻找某种商品时，应主动打招呼并为顾客指引方 位，如“您好！××商品在××（地方）”。 当顾客询问的问题自己不清楚时，应主动说“对不起”，并 说“请稍等，我向××问一下”或“您问的事情我不太清楚， 请您向××咨询一下”。 五、营业员员须知的一般服务用语 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不 起。” 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请 您……” 3、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉， 请 问您……” 4、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？ ” 5 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果 问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说， 其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报 经理并尽快改善。” 6、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语 为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留 下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？ 7、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答“对 不 起，请您等一下，我请主管来为您解答。” 8、顾客询间商品的产品是否合格时，应以肯定、确认的态度 告 诉