银行文明优质服务实施办法.docxVIP

基本服务规范 第一条　服务道德规范 　　尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、 全心全意为顾客服务。 第二条　劳动纪律规范 建立员工上下班签到登记及处罚制度。 按照作息时间准点营业，工作时间应坚守工作岗位，认真履行本岗位工作职责。 不得迟到、早退或脱岗； 上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟； 不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹； 不准酗酒上班，做与工作无关的事。 第三条　服务态度和语言规范 （一）表情到位 在客户临近时与客户目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三 角部位） 坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。 与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。 （二）语言到位 工作时间应使用普通话。 自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。 与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询 问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务 或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。 5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂， 不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在 3 分钟内完成客户咨询：遇 到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例