提高患者护理满意度培训课程.pptVIP

骨科品管圈 王海琴 圈友合影 圈员基本信息 职务 姓名 年龄（岁） 资历（年） 学历 辅导员 王彩云 45 28 大专 圈长 王海琴 29 4 本科 圈员 杨美丽 40 26 大专 王金华 25 4 大专 乌彦妮 32 7 大专 吴艳女 31 5 本科 苏丽娜 27 4 本科 点赞圈第一次会议 会议时间 2017年3月29日 会议地点 会议室 圈长 王海琴 记 录 乌彦妮 应到人数 7人 实到人数 7人 出勤率（％） 100 出席者签名 缺席者 会议内容 本次会议主题：采用头脑风暴选定主题、圈名、设计圈辉 下次会议时间：2017年4月2日 下次会议地点：会议室 辅导员意见 ? 六次会议留念 圈名 票数 排名 起名者 彩虹圈 1 苏丽娜 携手圈 1 乌彦妮 康复圈 1 吴艳 点赞圈 3 王海琴 选定圈名 圈徽 圈名 圈徽意义 点赞圈 Bone是骨的英文，代表骨科； 红心，代表圈友对待患者的心， 点赞的手，是患者的手。 寓意:用圈友的爱心、耐心、责任心使得患者早日康复，同时赢得患者内心的点赞。 一 主题选定 题目（问题点） 迫 切 性 圈 能 力 上 级 政 策 可 行 性 总 分 顺 序 选 定 提高住院患者对护理工作的满意度 22 20 30 26 98 1 ★ 提高骨折患者功能锻炼的依从性 14 16 24 18 72 4 减少压疮的发生率 10 20 22 22 74 3 提高床单位的清洁率 21 18 20 26 76 2 2.名词定义 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 衡量指标：调查表采用本圈设计的患者满意度调查表，进行护理工作满意度调查，计算出各满意程度所占比例 。 3.选题理由 （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康。 （2）对医院而言：减少护患纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 （3）对护理工作而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 （4）对个人而言：有利于树立服务意识，提高个人职业成就感和幸福感。 二、点赞圈活动计划表 说明:黑色箭头为实施线,彩色方块区域按照3421比例制定了计划时间表 三 现状把握 1.与主题相关的流程图 2.数据收集 不满意项目 不满意例数 累计百分比 护士协助您保持口腔及身体清洁 20 50% 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题 10 25% 护士经常保持亲切、热情的态度 5 12.5% 护士主动介绍病区环境，如开水房位置、呼叫器等 3 7.5% 其他 2 5% 合计 40 100% 3.改善前柏拉图 4.改善重点 根据调查数据显示， 护士协助您保持口腔及身体清洁 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题 护士经常保持亲切、热情的态度 护士主动介绍病区环境，如开水房位置、呼叫器等 是患者对护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是 护士协助您保持口腔及身体清洁 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题。 四 目标设定 1.目标值设定：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=40-（40 ×75%×73.3 %）=18 设定理由： 圈能力=22/30=73.3% 降幅55% 鱼骨图头脑风暴 五 解析鱼骨图 为何患者对口腔及身体清洁不满 护士 患者及家属 材料 环境 方法 卫生洗漱用品 热水不够用 生理因素 卫生习惯 不重视 净水器故障 缺乏热水 无屏风 经验不足 未执行 知识缺乏 缺乏隐蔽性 缺乏床上擦浴、洗头、漱口方法 责任心 半夜关门 未来得及准备 病区缺乏备用 工作量大 偷懒 宣教不到位 执行力差 疼痛 自理能力下降 知识缺乏 懒惰 为何患者对睡眠质量不满 护士 患者 病房环境 方法 光线太强 生理因素 不重视 监护仪报警声 光线、噪声 空调故障 未巡视患者 知识缺乏 未做入睡准备 温度及空气 未洗漱、关灯 责任心 进刺激饮食 工作量大 未安慰患者 执行力差 疼痛 被迫体位 心理因素 声音嘈杂 未通风换气 紧张、抑郁 睡眠习惯 压力大 失眠症 1、要因选定表 要因 圈员1 圈员2 圈员3 圈员4 圈员5 圈员6 总分 疼痛 5 5 3 5 5 5 28 ? 护士未巡视病房 5 5 5 3 5 3 26 ? 声音嘈杂 5 5 5 3 5 5 28 ? 失眠症 5 3 3 3 5 5 24 ? 光线太强 1 3 5 1 3 5 18 宣教不到位 5 3 5 3 1 5 22 ? 缺乏环境隐私 5 3 3 5 5 5 26 ? 卫