客户关系管理业务流程.docxVIP

1、客户关系管理的核心业务流程？ 答:1.识别客户 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、 购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么， 哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象， 从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 客户识别的过程： 定义信息（需要掌握哪些资料与数据） 收集信息（从哪里可以得到所需要的信息） 整合、管理信息（利用数据库管理信息） 更新信息（客户信息发生何种变化） 信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私） 收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投 诉、俱乐部、购买等） 识别客户的方法： 普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识 别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业 博览交易会等） 2.区分客户 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同 的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 客户区分的方法： ABC?分析法、RFM?分析法、CLV?分析法 客户区分步骤： 确定区分客户的基础 区分不同的客户 分析不同客户的特征 3.客户互动 企业与客户间信息的交流与交换。 产品/服务信息 情感 客户互动 理念 政策 客户互动的类型： 面对面互动 按互动距离远近 间接人员互动（如网站、电话、公关 宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员