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《商业营运管理》 第一章 营运管理导论 营运管理（OM）将提供一套以尽可能少的投入生产出尽可能好的产品与服务的思路、体系、方法、技术。这也是一种职业，在制造业、零售业以及专业服务业等一切商业领域，营运管理提供了广泛的事业发展机会，包括直接从事营运督导工作或者从事供应链管理和质量管理工作，提供专业服务的咨询公司也需要资深的营运管理专家。 案例资料1-1：时尚一族“自助服务”新体验 “安娜”被定义为时尚先锋的白领，8 小时之外，她将购物视为其生活中最重要的部分。一个周末的下午，她打算先去购物中心满足一下自己的购物欲，然后再去电影院看最近正在热播的章子怡的《非常完美》。初步计算她的时间可能非常紧张，因为中间可能还要花时间排队买票、排队付费等。但一个名叫IBM AnyPlace Kiosk 的自助服务设备的出现，让她体验到了新鲜的自助购物服务方式。 镜头一：“Shopping GPS” “安娜”首先到了购物中心，这里包括五条地面街区和两条地下街区，尽管规划的非常有条理，但是如果想要直接找到自己想要去的专卖店还是非常困难的，这时她发现进门处有一台Kiosk。凭借时尚达人的灵敏嗅觉，“安娜”知道这台机器一定可以提供一些相关信息。她轻轻地触动了屏幕，果然不出所料，屏幕里几乎展示了“安娜”需要的所有信息。这里不但有整个购物中心的平面图，而且还可以轻松地找到自己想要去的专卖店的位置，以及各个专卖店的促销信息。此外，身为该购物中心会员的她还可以查询自己的积分、积分礼品兑换信息，掌握自己的消费及累计积分情况。而且最方便的是，通过Kiosk 上的刷卡器刷卡，就可以使用会员卡里面的积分打印兑换券。正巧，她看到了Nike 专卖店里正在举行积分打折的活动，二话不说，“安娜”马上把会员卡在Kiosk 上一刷，积分兑换券马上就打印出来。 “安娜”就冲向了心仪许久的专卖店。到了专卖店她直接选中了之前已经在Kiosk 里相中的商品，付款，打包——一切搞定。这个过程不需要排队和咨询销售人员，比过去节省了大部分的时间，就好像给购物过程安装了GPS 一样，一切尽在掌握！ 镜头二：享受自助服务带来的闲暇时光 “安娜”发现离电影开始还有一段时间，她决定先来到附近的咖啡馆，顺便细细品位一下今天的战果。到了咖啡馆““安娜””进门就先看到了一台Kiosk，“安娜”喜欢吃健康绿色的咖啡，不喜欢太多奶和糖，但又喜欢香草口味，她在触摸屏上“自配咖啡”一栏中，自行调配了特别的Anna 咖啡。稍后，一杯热腾腾的自配咖啡就由服务员端上来了，这个味道真是普通的当日咖啡不能达到的水准。“安娜”一边品味着“自制”咖啡一边饶有兴趣的点触桌子上的触摸屏，还利用Kiosk 的网络功能查看网上对这些新款服装的搭配建议和穿衣窍门。享受完自制的咖啡后，“安娜”又要向下一站出发了。 “安娜”来到了电影院。看到正在排队的人们，“安娜”庆幸不用在烈日当空的下午花半个小时来排队。不用担心，“安娜”早有准备，这时她拿出了从Kiosk 里打印的电影票直接走进电影院，同时也享受着人们对她投来的羡慕的眼光。 其实，“安娜”早就已经通过Kiosk 预定好了电影票。就在刚刚完成了购物这项主要任务的时候，“安娜”顺便看看Kiosk 还能有什么其他的功能，这时她发现这个Kiosk 还有最新的电影资讯，同时支持网上订票，还可以挑选座位。这样一来就可以把需要排队买票的任务提前完成。对于眼前的一切，“安娜”简直兴奋至极，她马上拿出信用卡，给自己定下了要看的电影票。 镜头三：完美的谢幕 经过一下午的战斗，“安娜”来到了地下停车库，准备驾爱车回家。这时她想起来下午查在Kiosk 上查询到可以自助缴停车费的信息。在停车场安有一台扫描枪，通过对兑换券的条码扫描，就可以实现停车场停车无人化管理。但是由于当时太过兴奋，忘记了打印兑换券，只能老老实实排队缴费了，“安娜”决定下次一定也要体验一下自助缴停车费的美妙感受！“安娜”整个下午的逛街过程安排的非常有条不紊，其中Kiosk 所提供的便利是最重要的因素之一。 来自IBM 的最新调查中显示，新一代消费者越来越倾向使用自助方式的服务，在过去的一年中自助消费服务技术使用量增加了50%，并且有70%的消费者表示期望企业提供更加丰富的自助服务选项。此外，IBM 还对1000 名对象的调查，使用自助服务的几大理由是可以通过这种方式获得一些普通业务中无法获取到的信息与服务，更少的等待时间，易于使用以及在某些特定交易中获得更大的隐私权。作为“24 小时全天候自助服务”的倡导者，IBM 所能提供的不仅仅只有“安娜”所提到的内容，IBM 将从六个方面提供解决方案，其中包括：自主导购导展、自助娱乐、自助信息查询、自助购票、自助缴费充值以及业务创新。例如，用户可以通过Kiosk 在机场自助购票；在宾馆自助办理手续；通过Kio