医院网络咨询管理制度.docxVIP

医院网络咨询管理制度 一、咨询主要工作内容 1、用亲切、温柔的的语言，解答所有患者咨询的工作。 2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作。 3、电话、网络投诉接待（包含广告业务，同行否词等），并及时上报做好记 录。 4、进行患者预约就诊工作，并按要求做好预约登记工作。 5、每周一次与竞价及其他推广部门沟通商务通对话情况（包含地域、实际病 种方向、对话量）。 6、每周一次业务学习。 二、咨询人员的工作要求 1、要迅速准确地回复患者，语气要求亲切、温柔。 2、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语 言沟通技巧和行销能力。 3、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 4、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持咨询室清 洁整齐。 5、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 6、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 7、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。 8、25?秒以内接受患者请求的对话（特殊情况，需及时上报） 9、一分钟以类必须对患者的问题作出回复（特殊情况，需及时上报） 10、在咨询过程中不允许出现和患者争吵、辱骂等恶劣行为，始终体现热情、 亲切、礼貌、耐心的工作态度，不与其纠缠。（可以无视患者的辱骂，或者转接 给组长或其他咨询处理） 11、按要求对自己接待的对话和预约进行标记，便于其他部份进行数据统计。 三、岗?位?职?责 白班 1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。 2、做好前一天咨询量统计，正确填写各类统计报表 3、认真接好本班次电话及网络咨询。 4、认真做好患者的回访记录。 5、上班时间：8：00—17：00。 6、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一 条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用 晚班 1、认真接好本班次电话及网络咨询。 2、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一 条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用 3、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。 4、上班时间：16：30—23：00。（提前半小时到岗交接） （各班次由组长统一安排工作） 四、咨?询?工?作?制?度 1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务 项目。 2、未经许上班时间不可占用太多上班时间打私人电话。 3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正。 4、注意保持办公室整洁，离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。 下班前清理桌面。 5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。当有事向旁边的人请教时要把耳 机闷住以免让患者听到不该听的话。 6、认真执行交接班制度，总结当天的工作，改进不足之处。每天早班人员做 好前一天各类报表的统计工作，总结前一天的工作。 7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通， 内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。 8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。 9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏公物，如有问题应申报主管，经 核实后由主管进行调换处理。 10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更 不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。 11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应 提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后 补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由院领导批准 后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。 12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其 纠缠。 五、保?密?制?度 1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等，及 医院的相关经营数据。 2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。 3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信 不得泄露通信机密。 4、不得向外人泄露病人隐私。 6、惩?罚?制?度 1、不能诱导患者指定专家（排除患者自己直接指定网络上专家），院领导抽 查如发现情况属实，一律处罚?50?元。 2、未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣 10?元/次。 3、网络咨询上班时间必须提前?5?分钟到岗，早?7：55?下午?3：55?以后打卡者 科室按迟到处理，一次处罚?10?元。 4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实罚?5 元/次。 5、上班时间做与工作无关的事情，如：视频，游戏，睡觉等，如发现或他人 举报第一次?25，第二次?50，第三?100，依此累推，组长连带。 6、泄露患者稳私者，罚?50-100?元/次。 7、