美和服务标准化全流程.ppt

以消费者为中心，提供优质服务和后期跟踪 打造标准化服务工程师，提升服务形象和服务口碑 两眼有神，笑容亲切 穿着（美的净水机）工装，整洁得体 严禁穿着其它品牌的工作服上门 头发：梳理整齐且长短适中 胡子：刮干净 牙齿：牙齿干净，口腔无异味 指甲：修齐无污垢 鞋袜 ：干净无破损 服务监督卡：正带于胸前，有照片的正面朝上 出发前先与用户通话，且必须注意电话礼仪和规范用语。 开头语为：“您好，我是美的净水设备公司的服务人员，请问是XXX先生/女士吗?能否打扰您一下？” 上门之前15分钟与用户联系，再次确认上门时间，准时上门服务； 敲门的标准动作为：连续轻敲2次，每次连续轻敲3下； 用户开门后，服务工程师首先自我介绍，确认用户，并出示服务监督卡。 边听边思考，对用户提出的问题或意见及时给予回应； 复述用户关心的问题，表示你已理解； 运用同理心，打消用户顾虑，让用户满意的接受我们的服务 充分勘探室内、室外和邻近的各种影响因素，并征求用户的同意，确定用户安装位置。如用户意见不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，最终正确定位。 安装前，必须用随身携带的压力表检测用户家的水压，高于0.4MPa时请在产品前加装减压阀，低于0.1MPa时请在产品前加装增压装置。 操作前请先洗手，然后随手关闭水源。 必须严格按照我公司规定的安装工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。 安装完成后，应打开水源和鹅颈龙头，出水后关闭鹅颈龙头，5分钟后检查是否渗水（用随身携带的纸巾对每个连接端进行擦拭） 安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并试喝。 操作前请先洗手，然后随手关闭水源； 服务工程师应正确判断故障原因及所需更换的零部件； 在维修过程中，应向用户说明机器的故障和简单介绍维修方案，告知用户需更换的配件。对用户提出的疑问要耐心热情的给予解释； 需将机器拉回维修时，应跟用户解释，征得用户同意后，出具欠条并签字确认； 严格按公司的维修工艺和相关技术资料迅速维修； 维修完毕后，要将机器安装好，并与用户一起试机通检，保证机器修复正常，如存在其他故障隐患的，要一并排除； 维修完成后，应打开水源检查每个接头是否渗水（用随身携带的纸巾对每个连接端进行擦拭）。 保养前打开鹅颈水龙头，查看净水机出水状况； 操作前请先洗手，然后随手关闭水源； 保养裸机时必须带一次性手套将滤芯拿出/放入，滤壳内壁清洗干净，安装滤瓶时必须检查密封圈是否变形，必须垂直安装； 严格按公司的冲洗工艺要求进行冲洗。 打开水源检查每个接头是否渗水（用随身携带的纸巾对每个连接端进行擦拭）； 保养完毕后，按检查项目逐项认真检查，并试喝。 移动用户家摆放的物品时，应对用户说“为了保护好您的***（物品）和方便操作，能否移动一下”征得同意后，小心搬动，确保不被损坏； 工具、工具包、备件或从机器上拆卸下的一切物品必须放在垫布上； * 2009年度美的清湖净水服务骨干培训 服务工程师服务标准化 讲 师：孙 瑜 ---预约及上门 目的 服务标准流程 服务前的准备工作 服务过程中的工作 目录 统一规范的服务形象 统一规范的服务行为、用语 标准规范的服务内容 目的 服务标准流程 服务前的准备工作 服务过程中的工作 目录 详细了解及分析用户的信息 服务工程师 接收派工 准备工具及 备用物品 预约上门 安装/维修/保养作业 全检到位 试机讲解 清理现场 ， 向用户道别 向网点信息员反馈处理结果 服务工程师上门服务流程图 目的 服务标准流程 服务前的准备工作 服务过程中的工作 目录 根据用户反映的现象，分析安装难度，或可能的故障原因、维修措施，以及所需备件； 根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况，分析能否按时上门服务； 服务前的准备工作 分析用户信息 将所需的工具（如：压力表、TDS笔、切管刀等）整齐有序地摆放在工具包里； 保证工具包整洁干净无异味，确保各种工具能正常使用； 准备工具 服务前的准备工作 准备备件 准备好鞋套、垫布、收费标准、顾客服务卡、内刊报纸、收据或发票、留言条、笔、滤芯、纸杯、纸巾、交通工具、通讯工具等； 保证物品整洁卫生，确保各种备用物品能正常使用； 服务前的准备工作 检查服务形象 一、面部表情 面部清洁，精神饱满 服务前的准备工作 检查服务形象 二、工作服 服务前的准备工作 检查服务形象 三、仪容 服务前的准备工作 检查服务形象 四、其它 名片：统一版式印刷，随身携带 服务前的准备工作 预约用户上门 经用户同意后，与用户确认上门时间：“之前和您预约好今天X点钟为您上门安装/维修/保养美的净水机，我会按时上门，请问您方便吗？” 服务