客房服务员的培训.docxVIP

天立富邦大酒店客房基础教案 2008?客房部指导思想 1、 质量方针 关注宾客要求 永远创新进取 追求服务领先 营造温馨家园 2、 环境方针 遵规守法、防污降耗 关注生态、美化环境 全员参与、持续改进 3、 服务精神 团队拼搏、勇于开拓 群策群力、争创效益 顾客至上、主动服务 热爱本职、甘于奉献 克己奉公、助人为乐 1 天立富邦大酒店客房基础教案 客房部质量环境目标及服务质量标准 1） 质量目标：以积极的态度，提供高效率的个性化、细微化、情感化的服务， 使入住酒店的每一个客人都能体验舒心、安心、放心的经历，创造最大程度 的客人满意以及最高程度的回头率。 2） 环境目标：贯彻酒店的环境质量目标，对客房部的活动和服务过程中能够控 制和可能施加影响的环境因素进行合理、有效的评价，通过持续的改进，确 保客房部的活动和服务符合酒店的环境质量方针；对环境的影响减至最小， 为宾客创造干净、舒适、健康、安全的入住环境，为员工提供良好的工作环 境。 3） 服务质量标准：对于到店的每一位客人，都要热情表示欢迎，在面对面为客 人服务时始终保持微笑，与客人进行目光交流，语言规范，服务要快捷、准 确，积极提供帮助，冷静对待客人的误解和抱怨，避免与客人争吵；不当客 人面议论其他客人，由于工作失误造成客人误解或等时间太长，要向客人表 示歉意，客人离去时，要向客人表示感谢并且表示欢迎客人再次光临。 4） 程序文件