mis卓越经营与客户亲善企业应用软件解读.pptxVIP

第九章 卓越经营与客户亲善：企业应用软件;开篇案例：Tasty 烘焙公司：企业系统助公司摆脱困境; Tasty公司现有的信息系统在技术上已经僵硬过时，许多关键性的生产流程技术保守落后、缺乏创新，并且还严重依赖于手工操作。同时公司也不能及时获得关于生产、库存和货运等方面的信息。Tasty公司每天只能依靠人工清点库存。即便是这样，库存信息也经常出现差错，且常常滞后。 新的Tasty管理团队决定实施一套全新的管理系统。这套软件由SAP公司开发，专门为食品和饮料行业设计。SAP公司和德勤会计事务所的顾问们为公司设计了业务流程，与SAP软件相兼容。该系统使用了微软SQL服务器数据库系统和基于互联网的Windows操作系统。 自从安装并应用了SAP企业系统后，Tasty公司的财务状况较之以前有了很大改善。库存降低了60%，降价促销商品减少了40%。顾客对公司的满意度也提高了，退货率降低了，订货较以前有所增长。在没有增加雇用员工的情况下，Tasty的销售额提高了11%. ;9.1 企业系统（Enterprise Systems）;9.1.2 企业软件;案例：Alcoa公司是世界著名的铝业和铝制品生产公司，在41个国家开展业务，有500个分支机构。这些分支机构最初都是围绕着公司的主营业务所建立起来的，且每个分支都拥有不同的信息系统。但是这些系统大多结构臃肿、工作效率低下。与同行业内其他公司相比，Alcoa公司在处理付款需求以及财务流程的过程中，费用要高的多，。整个公司不能以单一整体来运营。;应用了Oracle企业软件之后，Alcoa公司消除了大量冗余的业务流程和不必要的系统。这套Oracle企业系统可以核实货物，自动生成付款收据，缩减了从需求到付款的周期时间（需求到付款的周期时间指的是从购买需求到购买付款所花费的全部时间。) Alcoa公司会计的应付款交易处理量下降了89%. Alcoa经济与采购活动的集中处理，帮助公司在全球范围内节省了近20%的开支。 企业系统也可以为管理层的决策制定提供更丰富、更有价值的信息。公司总部可以获取有关销售、库存和生产的及时信息，为销售和生产做出更准确的预测。企业软件包括分析工具，对系统内数据进行分析，提升整体组织性??。企业系统数据有标准的定义与设计，被整个组织所接受。工作业绩数据在公司内也意味着同样的道理。企业系统可以使公司管理层随时轻松地了解某个组织的具体表现，分析出哪种产品利润率最高或最低，或者计算出公司整体的运营费用等。 例如，Alcoa公司的企业系统包括全球人力资源管理功能，该项功能可以显示员工培训与培训质量之间的关系，计算出为员工所提供服务的费用，也可以计算出在员工招聘、薪水发放和培训中的效率等。;9.2 供应链管理系统;在供应链管理中，一个常出现的问题便是长鞭效应 (bullwhip effect) ，即需求信息从供应链的一个环节传递到另一个环节时受到扭曲。一项物品的需求量轻微上升可能引起供应链成员存储大量库存，如分销商、生产商、供应商、二级供应商（供应商的供应商）和三级供应商（供应商的供应商的供应商），每个成员都在“以防万一”。但是这个变化经过供应链波动被放大，计划订货量的微小变化会导致库存堆积，以及生产、仓储和运输成本过高等;惠而浦公司（Whirlpool Corporation）主要生产洗衣机、干燥机、冰箱、烤箱等家用电器。为更好地满足客户需求，惠而浦开始使用供应链计划系统管理产品生产。公司安装了I2 Technologies公司开发的供应链计划软件，该软件包含总日程表制定、部署安排和库存管理等模块。惠而浦还安装了I2公司开发的基于网络的协作计划、预测和补给（CPFR）工具，主要用于销售伙伴间的销售预测数据分享。供应链计划软件性能的提升，帮助惠而浦成功地将库存产品的可得率提升到了97%、多余成品库存减少了20%，且市场预测错误率也降低了50%. ;全球供应链;从推式生产模型到拉式生产模型;9.3 客户关系管理系统;9.3.2 客户关系管理软件;销售人员自动化的过程;客户服务;呼叫中心（call center ）;营销;分析型CRM;9.4 企业应用软件：新挑战与新机遇并存;微软的CRM解决方案：Dynamics CRM;Dell的IdeaStorm网站，直接从客户那里获取意见和建议，经评估后付诸实施;美国北部最大的炼油企业瓦莱罗能源（Valero Energy）使用SAP NetWeaver Portal软件为批发客户提供服务，客户可以立即查看自己账户的全部信息。SAP NetWeaver Portal的用户界面内容包括发票、价格、电子转账和信用卡交易数据等，这些数据被存储在SAP的客户关系管理系统数据库和其他非SAP系统中;案例分析：赛门铁克的ERP