信息网络运行维护管理规范.docxVIP

术语 术语解释 岗位AB角 一个岗位安排两个人，其中一个主要负责，称为A角，当A角不能 履行职责时，由B角替代。 呼叫中心 接收用户运维请求的受理平台。 事件管理 和呼叫中心一起组成事件处理流程，有效解决各类IT突发事件， 尽快恢复IT服务。 配置管理 管理各IT资产系统(配置元素，配置项)的流程，包括相互间的关 联与依赖关系。 配置管理数据 库 对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系 进行跟踪、记录。 运维管理知识 库 操作指南，开发文档、技术文档、验收文档等技术资料的集合。 影响程度 问题造成对IT环境的影响范围，包括对其他IT系统，对相关人员 等。 优先级 问题需要找到解决方法和处理措施的紧急程度。 重大故障 在各系统的系统故障分级中定义为一级故障的故障现象，均视为 重大故障。 一般故障 在各系统的系统故障分级中定义为二、三级故障的故障现象，视 为一般故障。 1.2 1.2???定义与术语 信息系统运维事件管理规范 1.1?适用范围 本规范适用于信息系统运维事件,包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以及有 关业务应用的支持要求。 序号 角色名称 定义/职责 1 运维负责人 1.?全面负责运维各项工作。 2.?审核审批各项运行维护制度规范和工作流程，负责 协调各部门间的工作。 3.?负责与其他部门间的协调工作。 4.?负责建立健全本级运维与上级运维部门、本级