星级酒店就餐服务素质提升课程.pptVIP

;（一）什么是餐厅服务素质?;（二）餐厅服务素质包括哪些部份;（四）服务素质与服务意识之间的关系;两者关系—— 1、素质是优质服务意识的基础 2、素质是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会体现某些基本的素质 4、有素质的服务员能更好的展现服务意识;;;3、仪容礼仪之女士; ;二、 仪表礼仪;餐厅服务人员的仪表： 一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造??个好的就餐环境。;;着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。 裙子长度适宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。 ;;（二）工号牌佩戴礼仪： 餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。 ; 指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 。 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。 耳环大小颜色不夸张（可使用贴式） ;;三色原则;三一定律;;;手的摆放标准; ; ;;坐姿;基本坐姿;注意;错误坐姿;; 1、方向明确。 在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 2、步幅适中。 就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。 在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。 ; 4、重心放准。 行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。 走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。 做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 ; ;;基本蹲姿;蹲姿禁忌 ;;手势礼仪;案例： -----导游先生; ; ;;; ; 最美的表情——微笑;操作标准;;;“是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。要充分运用行 之有效;案例：___如此服务用语;七 电话礼仪;（2）打电话： 准备提纲 简明扼要 微笑 标准语：您好!我是XX ;八 服务操作礼仪