服务和特性-学生.pptVIP

第二章 服务的特性 第一节 服务概念的界定 服务的定义 ——作业。9月30日交。 第二节 服务产品的构成 一、服务套餐 是指提供给消费者所有的产品、服务和体验的总和。主要内容包括： 实物产品 服务 企业形象 消费体验 服务套餐可以让经理们推出各种不同的项目加以组合，并以单一的价格推出满足消费者个体和群体的不同需求，为消费者打造最完美的体验。 例如：酒店服务套餐。 酒店服务套餐 二、服务套餐的类型 1、核心服务：消费者主要寻求的利益。 是企业经营的主要目的，在提供服务过程中占据举足轻重的地位。 安全和便捷是满足顾客需求的主要核心内容之一。 2、辅助性服务：作为附加好处而提供的次要服务项目。 是一系列配套的产品、服务和体验，与核心服务结合起来，可以起到“杠杆效应”，在消费者心理营造出高价值的感受。 顾客主要通过外围服务来区分提供相似服务的店家。 重视辅助性服务 贝尔和扎姆克（1990）认为，顾客的满意实际上来源于那些支持核心服务的辅助性服务。在许多情况下，竞争对手之间的唯一差别也许就在于提供的辅助性服务方面。因此，核心服务一旦证实具有市场需求，即能满足消费者的主要需求，那么辅助性服务最后就成为消费者最终判断整体服务产品竞争的关键要素了。推出经过精心设计过的辅助性服务的企业将成为市场上竞争力最强的企业。 酒店举例 酒店的核心服务：一间干净整洁、设施齐全的客房。 酒店的服务服务：客房