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中国移动通信集团公司服务管理系统案例 作者:?佚名,?　出处:赛迪网,　责任编辑:?王炎,　 2008-08-22?13:50 　　企业?IT?系统越来越多，网络、设备和产品越来越复杂，业务越来越依赖于稳定可靠的 系统运行，公司内部和外部用户对?IT?部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。 ###tt_authenticity_url### 　　案?例?简?介 　　企业?IT?系统越来越多，网络、设备和产品越来越复杂，业务越来越依赖于稳定可靠的 系统运行，公司内部和外部用户对?IT?部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。此 时?IT?部门如果缺乏快速有效的协调机制和必要的辅助管理工具，就会出现“救火队式”的混 乱局面，其主要表现如下：被动响应式的工作方式。很难及时发现和预见问题的发生。问 题出现后，很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人进行修复和处理。问 题找到后，缺乏流程化的故障处理机制。重复、丢失、忘记用户的请求和信息。支持过程 总是被打断和干扰。关键人员的工作负载过重。缺乏过程和变化的跟踪记录。?IT?支持部 门面临不断改进服务和降低成本的压力。资源和人力成本计算工具匮乏。服务请求的响应 时间和质量无法衡量。决策基于“我认为”而不是“我知道”。结果造成?IT?部门整天疲于奔命， 却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性的需求。这种工作模式下的?IT?资源管理，不仅 IT?部门吃力不讨好，而且也无法发挥?IT?系统的整体性能和功能。 　　用?户?名?称 　　中国移动通信集团公司 　　用?户?类?型 　　电信 　　用?户?简?介 　　中国移动通信集团公司(简称“中国移动通信”)于?2000?年?4?月?20?日成立，注册资本 为?518?亿元人民币，资产规模超过?4000?亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动 (香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内?31?个省(自治区、直辖市)设 立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中 市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。中国移动通信主要经营移动话 音、数据、IP?电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口 局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP?电话等多种增值业务，拥 有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、 “137”、“136”、“135”、“134(0?至?8?号段)”和“159”。中国移动通信在我国移动通信大 发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动通 信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。 中国移动通信已连续?5?年被美国《财富》杂志评为世界?500?强，最新排名第?224?位。在 中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005?年中国企业?500?强”评选中，列中国企业 500?强综合榜第四位，列服务企业?500?强第二位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》 “全球?400?家?A?级最佳大公司”的唯一中国企业。 　　用?户?需?求 　　中国移动集团公司经过几年的信息化建设，已经建成了由?Portal、OA、MAIL、VPN 等多个应用系统组成的庞大?IT?系统，极大的提升了企业的信息化水平，提高了工作效率， 基本实现了无纸化办公。 　　但是随着?IT?技术日新月异，企业?IT?系统越来越来越复杂。越来越庞大、越来越重要 的?IT?系统带来的是越来越复杂的保障工作：任意一个系统的故障都会带来业务的中断、整 个公司运营的瘫痪……如何保障?IT?系统的正常运行，从而保障中国移动集团的业务，已经 日益成为一个需要仔细思考的问题。 　　中国移动集团公司的?VPN?系统涉及多个系统，有用户认证、用户数据库管理、动态密 码生成、短信发送等多个环节。其中，很多领导下班后，会在家里通过?VPN?访问公司关键 系统，继续办公。VPN?已经成为了企业一个不可或缺的系统。特别是领导遇到登入问题的 时候，而且需要短时间内解决，维护人员的压力就更大了。由于?VPN?服务是由多个系统组 成，包括短信认证，数据库和?Portal?等，当用户无法登陆?VPN?系统，系统管理员很难定 位问题发生在哪一个系统。只有通过端到端监控每一个相关系统的事务情况以及反应时间， 系统管理员才能快速而准确地判断故障所在，定位服务故障的根本原因，并且快速排除问 题。 　　技?术?路?线 　　为了保证?VPN?服务的可用性以及性能，我们为移动集团公司提供了?Mocha?BSM，一 个端到端反应时间和事务监控的解决方案。 　　功能描述 　　在中国移动集团公司项目中，