处理顾客抱怨的小技巧.pptVIP

与 成 功 有 约 正确的处理方式  案例1：顾客拿着一个汉堡来到柜台向你抱怨今天他 吃到的汉堡中有根头发。  案例2：高峰时候，柜台前顾客排起长队，有顾客找到你抱怨：“你们为什么不增加多点的收银员，我赶时间，你却要我等这么长时间” 除了面对面的顾客抱怨外，还可能碰到顾客的抱怨书信，下面是我在处理一个抱怨书信的写信技巧： 1.承认自己的失误，并向顾客道歉 2.尊重顾客的抱怨，承认顾客是对的 3.提出解决问题的方法 4.引起顾客愉快的回忆，或描绘美好的未来 5.向顾客致谢，感谢他的抱怨 除了以上的这些，我们还可以运用其他的咨询工具来处理顾客抱怨。 可以运用短信和E-MALL的方式，更快捷和有效的处理好抱怨。 例：下午，外地的你收到新助理小范打的电话，说有一个顾客抱怨，他处理不好，顾客已经留下手机号和地址离开了并要求你回来后立即联系他。在得到顾客抱怨的当下，先发一个短信给顾客是非常必要的：“我是**餐厅经理***，对于您的遭遇我深表歉意，目前，我在外地，没办法和您联系，但我正在了解情况，并研究解决方案，我将在明天下午回来后立即给您详细的答复，敬请放心” 谈话 谢谢大家！ * * 与成功有约 ——处理顾客抱怨 的小技巧 与成功有约 顾客服务是一项非常富有挑战性的工作，同行业竞争加剧，顾客期望值提升，不合理的顾客需求，顾客需求的波动，超负荷的工作压力，无法解决的顾客投诉，都是我们必须面对的种种挑战。这就要求我们要有良好的心态，CUST MINA 精神。 CUST MINA 精神源自顾客对服务的期望和要求。问题的解决，良好的态度，个性化的服务，快速的响应，这些都是顾客对服务的期望，如果我们能满足这些期望，那么所提供的服务就能够达到CUST MINA 的标准。 激烈的市场竞争，企业的生存发展，都要我们能为顾客提供CUST MINA的服务。因此，我们必须树立以顾客为中心的态度，真正理解顾客对服务的观点，来掌握专业的服务技巧。 与成功有约 下面，我要和大家来分享我在过去处理顾客抱怨时的一些技巧，和我在处理之后的心得。其实我很欢迎顾客到我这里来投诉，每次投诉，都是我们改正的机会，也是我们认识新朋友的机会，我的许多朋友都是我曾经处理过的抱怨。他们不但是我最忠实顾客，也是我生活中的益友。 既然我们选择了服务这个行业，那么我们就需要拥有性格开朗，善于结交朋友的内在品格素质，而我们的企业又要求我们具有标准的职业化形象，为了达成这个目标，我们需要掌握更多的服务技巧。 现在有些新进的同事，往往很害怕处理顾客抱怨，或者在处理过程中，往往只会倾听和道歉，不懂询问和说话，而情绪激动的顾客往往又无法说清事情缘由，这样就导致了处理顾客抱怨的失败。 下面是 一些错误的处理方式和正确的处理方式，以及一些说话的技巧： 与成功有约 1.只有道歉没有进一步的处理方式。 2.把错误归咎到顾客身上。 3.非语言的排斥。 4.质问顾客。 5.完全没反应。 6.做出承诺却没有实现。 7.粗鲁无理。 8.逃避个人的责任。 八种错误的处理方式 与成功有约 1.倾听 2.道歉 3.立即重诉 4.同理心 5.赔偿 6.务必确定顾客是满意的 与成功有约 “先生，您好，对于今天您的遭遇我深表道歉，我也非常乐意为您提供优质的食品，遗憾的是我们给你的产品给您带来了不愉快，真是不好意思，先生，您看我是给您更换产品呢还是退钱给您呢？” 说话技巧： 与成功有约 “是的，是的，您的心情我非常理解，我们也不希望这样，我很抱歉今天带给您的不方便，我想以您的宽容，一定会原谅我们的，也非常感谢您给我们提的建议，我一定会改进的，我已经安排了其他的收银员来服务了，谢谢！” 说话技巧： 与成功有约 **先生您好： 谢谢您抽空写信，十分感谢您的来信，让我们能有令您满意的机会,您的抱怨对我们来说是分礼物，也是我们改进的机会，您说的一点也没错，您儿子的生日餐应当过的轻松愉快，但当时显然并非如此，您有权得到满意的服务，您对我们服务的满意，才能为本餐厅带来真正的满意，我们永远欢迎您提出抱怨，只有这样我们才有机会使您满意，您是本餐厅努力的动力，您能协助我们确保服务和产品的品质。 本人要想您道歉，抱歉使您和您的儿子在星期天的餐会不能尽兴，同时我向您保证，我们会改善这种状况。 真的很对不起！这种事不该发生，为了表示我的歉意，我特地为您的儿子准备了 与成功有约