服务以及有形展示.pptVIP

第1 2章 服务的有形展示 （1）了解有形展示在服务营销中的作用 （2）了解有形展示的类型 （3）掌握服务有形展示和管理的原则 从顾客的观点看，如果他们能看到它，能在上面走一走，能拿一拿它，能走进它里面，能闻闻它的气味，能带在身上，能跨过它，能摸一摸它，能使用它，甚至能尝尝它的味道，如果能感受它或者觉察它，这就是顾客服务。 引言 对公司物证的管理包括每一件有表的东西，从公司的物质设施到水册子和名片，一直到员工。公司物证在整个服务过程中都会影响消费者的感受，让我们来看一下一普通顾客到饭店用餐的经历。 一、有形展示的作用 1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。顾客购买理论强调，产品的外观能否满足顾客的感官需要将直接影响到顾客是否真正采取行动购买该产品。企业采用有形展示的实质是通过有形物体对顾客感官方面的刺激，让顾客感受到无形的服务所能给自己带来的好处或利益，进而影响其对服务的需求。 2、引导顾客对服务产生合理的期望。顾客对服务是否满意，取决于服务带来的利益是否符合顾客的期望。服务的有形展示可以让顾客在使用服务前能够具体地把握服务的特征与功能，较容易地对服务产生合理的期望，避免因顾客期望过高、难以满足而造成负面影响。 3、影响顾客对服务的第一印象。对于新顾客，在购买服务和享用服务前，他们往往会根据第一印象对服务作出判断。由于服务是不可感知的，所以有形展示作为部分服务内涵