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浅析国内快递行业乱象与发展 09?物流 陈剑波 0912030069 1.快递行业的乱象 来自?315?消费电子投诉网的数据显示，2010?年这个网站受理快递行业有效 投诉?30265?宗，比?2009?年增长了?72．58%。而在?2010?年受理的快递投诉中， 投诉人共反映了?51266?个投诉问题，其中以延误晚点、服务态度、邮件投递不 到位、服务电话接通难、物件丢失、赔偿问题、货物损坏、辱骂客户、拒绝验 货等问题最为突出，已经成为损害消费者利益甚至影响行业发展的“顽疾”。 快件不快、货物损毁、胡乱收费、先签后拆、索赔困难、暴力分拣、态度 恶劣、货不对板，市场需求猛增，行业扩张无序，导致行业之“乱”，投诉不 断。近年来，我国快递业务投诉量逐年上升，投诉内容也越来越多样，快递业 发展与市场需求增长之间的不平衡现象日趋激化。3?月?4?日，国家邮政局取缔 17?家未经许可经营快递业务的企业，这是在全国范围内开展专项执法检查第一 阶段的工作。 1.1?快递不快?送抵延期成常事 这是快递投诉中的首要原因。“快递不快”几乎成为所有网购人士的必不 可少的一句评价。“晚个几天已被列入正常范围了。”有网购人士甚至发出了 这样的感言。 “我就买件衣服，初八不到，十五也该到了吧，结果还要晚。”在天河区写 字楼上班的黄小姐年前她在淘宝买了一件衣服，“我知道节后一段时间快递速 度会慢些，所以我也不催”，黄小姐说，结果等到元宵后，货物仍不见踪影。 经朋友提醒，她登录快递公司网站查询货物进度发现已经到达广州，“我找到 了离收货地点最近的分拣点，还真的找到了我的东西。”她告诉记者，分拣点 负责人表示节后一段时间，人手都会不够，建议买家自行前往分拣点领取货件。 1.2?先签后拆?送货时拒绝验货 　　“先签字后拆封”的霸王条款在快递业已盛行一段时间，曾有不少消费者 表示他们就是在这件事情上吃了亏。 　　来自河南南阳的洪先生于?2009?年底网购了一套茶具打算送人。“当时还没 这个意识，收到货就签字了，结果一打开有一个杯子的手柄断了。”事后，洪 先生通知了卖家，对方以已为货品装备了泡沫塑料加护为由，拒绝退换，并让 洪先生找快递公司赔付。而当洪先生好不容易联系上快递负责人时，对方则以 货物在空运过程中被挤压为由，同样拒绝了他的要求。“推来推去的，以后谁 敢网购易碎物品？” 1.3?暴力分拣?货品被随便抛扔 　　去年?12?月?26?日，一段名为《申通快递暴力分拣物品现场》视频在网上疯 传，在长达约?1?分?20?秒的短片中，二三十名快递分拣点的员工将散落一地的快 递货品大力抛扔，连汽车都被震动得鸣笛报警。经查明，视频拍摄的货物分拣 点为上海浦东金桥申通快递有限公司。1?月?28?日，国家邮政局发布通知，对当 事方处以人民币六万元的罚款，以及停业一个月的处罚，这也是国家邮政局首 次对野蛮装卸和暴力分拣予以处罚。分享到： 　　除此以外，货不对板、胡乱收费、索赔困难、行业不履行保险、快递员态 度恶劣等投诉也不绝于耳，行业之“乱”可想而知。以民营快递为主的国内快 递业发展已经到达了一个瓶颈阶段，若不尽快完善，则很快演变成影响民生的 社会性问题。 2.快递行业的乱象之源 2.1?加盟扩张?乱象丛生 　　市场需求增长过猛，还造成了企业管理脱节。快递企业来不及兴建仓库、 购置车辆和培训人员，往往采用特许加盟的方式扩大规模。 　　在扩张方面，选择直营还是加盟，一直是快递企业纠结比较多的地方。国 内民营快递目前只有顺丰和宅急送推行直营的模式，这种模式往往前期投资巨 大。但更多的民营快递公司由于缺乏资金实力，一般都会把分公司承包给加盟 者，分公司又将站点承包给个体户，将服务网点迅速扩张至全国。据悉，截至 2010?年底，我国已获得快递经营许可证的?5889?家企业中，75%是?12?家品牌企 业的加盟企业。 　　深圳战国策市场调查专家杨群表示，市场需求增长过猛，造成了企业管理 脱节。快递企业来不及兴建仓库、购置车辆和培训人员，往往采用特许加盟的 方式扩大规模。 　　中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，中国快递业目前急需改变现在的低价 恶性竞争的发展方式，应该通过并购和股份制的形式逐步将一级城市和转运中 心“自营”，在二级城市保留“特许加盟模式”，将部分三级城市改为“代理 模式”。 　2.2?政策脱节?亟待解决 　　政策“不给力”是业内人士的共识，统一且具体的执行标准和强有力的保 障制度成为快递业的诉求。 　　申通快递董事长陈德军曾表示，“当前比较紧要的是多数快递企业的城市 投递车仍无合法地位，货车白天不能进城，所以在城市里通常是用小面包车投 递快件。但是按国家规定，小面包车算客车，不能拉货。因此快递企业投递车 辆曾多次被有关部门扣押，要罚款上万块钱不说，还会导致快件延误。”中国 快递