行字【2017】8号 宾客意见采集整理处理制度.pdfVIP

江苏桃叶渡酒店管理有限公司 行字〔2017〕8 号 宾客意见采集制度 第一条 目的 为了真实的反应酒店日常服务工作中存在的问题，规范酒店 宾客意见采访工作，有效提升酒店经营管理分析会议的效率，特 制定本制度。 第二条 使用范围 本制度适用于规范和指导宾客意见进行采访、收集、登记、 整理、分析、跟踪处理的相关操作。 第三条 本制度实施的原则 客观真实、准确有效、真诚谨慎。我们对待宾客意见的心态 为：有则改之，无则加勉。 第四条 宾客意见采集操作要求 1、前厅部、男宾部、女宾部、汗蒸部、餐饮部、房务部、 保健部等营业部门，需要分别设立专门的意见登记本，并使用规 定的格式登记收集到的宾客意见。（参考附件）。 2、宾客意见由营业部门当班的领班（含）以上人员负责采 集，特殊情况也可下放给技能熟练，熟悉本制度的老员工。保健 部由各个项目的技师在上钟时向客人征询意见。 3、部门在主动收集客人意见时，不设立主题，采用开发性 的提问方式，包括但不限于以下的内容： （1）客人在酒店和本部门的消费感受和意见。 （2）客人的建议。 （3）整改和改进、新项目的效果咨询。 4、宾客意见采集要求 （1）采访时间：每班进行。 （2）采访对象：随机抽取。 （3）采访数量：要求营业部门意见的采集每天每班不少于1 条；保健技师每人每周提供至少1 条采访意见。 （4）相关人员收集到意见后，及时登记好采访意见，由部 门负责人组织汇总后于每周日18 点前上交行政部。 第五条 宾客意见采集应遵守的几大原则 1、采集真实性原则 （1）各部门所采集的意见，必须是客人亲口说或手写而来， 最好以原话的形式真实反映出客人在酒店消费过程中的真实感受； 意见采集人在记录时，必须客观地表达出客人的本意，不得以个 人见解歪曲错解客人意见。 （2）严禁任何人为交差凑数进行弄虚作假，编造客人意见 误导酒店工作；采集客人意见时，好评与差评都应做好记录，不 得报喜不报忧，或报忧不报喜。严禁酒店员工利用客人的意见来 为个人出头或出气，一经发现，将予以重罚。 （3）各部门应真实记录客人反映的涉及本部门与外部门意 见，不得屏蔽所收集到的涉及本部门的意见。 （4）对于员工收集来的意见，部门当班负责人要首先筛选 和处理。通过部门的认真识别、判断，确定信息来源于客人而非 员工随意编造。 （5）虚假的意见常见表现为：事件表述模糊，不具备时间、 地点、人物等基本要素；事件的说明具有强烈的个人色彩；意见 的频率非常之高；员工提及的意见与其不良情绪相当吻合等等诸 多方面。对于虚假意见部门要果断地严厉打击，问题严重的部门 负责人要及时上报，酒店将根据《员工手册》进行处罚。 2、采集完整性原则 各意见采集人在接受客人意见（客人对酒店的建议除外）时， 必须问清，并完整记录客人所反映的内容，以便于后期跟进与处 理。 1）客人所述事件发生的具体时间； 2）客人所述事件发生的具体地点： 3）客人所述事件所涉及的具体岗位、员工姓名等； 4）客人所述事件发生的详细过程与程度； 3、分类采集性原则：重要性意见：宾客意见中，凡因酒店 产品或服务存在某种缺陷，导致客人产生不满情绪，或是关于卫 生与安全的问题，归纳为“重要性意见”。 4、一般性意见：其他不紧急的问题，归纳为“一般性意见”。 投诉性意见：客人不满情绪强烈，且有明确具体的时间、事由的， 归纳为“投诉性意见”。 5、分类采集步骤 （1）对于“重要性意见”，意见收集人应鼓励客人详细说 明事件经过、人物、时间、地点，做好记录。同时安抚客人，向 客人表示会立即向酒店报告或致歉。对于“重要性意见”，应尽 量请客人留下联系电话号码，以便跟进调查，在处理完毕后回复 客人。 意见收集完毕后应第一时间向部门负责人汇报，部门负责人 应立即向涉及意见当班负责人进行反馈沟通。涉及意见的部门当 班负责人收到意见后应立即展开调查，并做好记录。有结果的， 还需与提交部门负责人沟通，以便回复客人。 （2）对于“一般性意见”，收集