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凯尔文装饰 装饰企业运营白皮书 第一章、装饰公司运作流程 业务－初步设计－深入设计－预算－签单－材料采购－施工－验收－质保 1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式） 2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据； 3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议 4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等 5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施 工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题； 6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与 客户都要做质量认定； 7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检 8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量 （水电、木工、瓦工、油漆工） 9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为一年，水电项目保质期为?5 年） 第二章、业务部工作制度 营销部总监职责：负责市场部业务员、设计师管理，市场推广，业务管理，客户谈判，签 单，施工中配合项目经理做好合同管理、质量管理、进度管理、成本控制、信息管理。 一、装饰业务运作步骤： 1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式） 2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据； 3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议 4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等 5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施 工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题； 6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与 客户都要做质量认定； 7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检 8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量 （水电、木工、瓦工、油漆工） 9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为?5 年） 二、业务员工作制度： 1、每日晨会（工作报告）制度，所有业务员在下班前必须将自己每天的工作写成总结（每 天的工作内容和业绩）备查 2、每周五业务部门进行一周工作总结 3、量房，有设计师的时候和设计师一起前往，在没有设计师的情况下，要学会自己量房以 及和业主进行沟通，并将业主要求/想法详细记录，回公司一同将资料交业务主管，转 设计部门设计 4、每个业务员都必须要将自己联系的客户资料，整理成档案。及时进行跟踪，并随时供公 司检查和调阅，认真做好跟单工作、 5、业务员联系的每个客户，每次的联系都必须有记录，并和设计师/工程部做好内部沟通/ 衔接工作，绝对不允许自己清楚客户要求，而别的部门不知道 凯尔文装饰 凯尔文装饰 5、联系客户，接听/拨打电话时必须态度和蔼、语言亲切，一般先主动问候，“您好、**装 饰公司“而后开始交谈，通常客户在电话中问到设计报价、材料、施工等方面的问题， 自己应当杨长补短，在回答中将公司的优势以及自己比较懂的地方朴实巧妙的溶入，给 客户一种遇到专家的感觉 6、在和客户交流的时候尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；设法取得想要的对方的 资讯；客户的姓名、地址、联系电话；装修工程的地址、房号、面积以及是否拿到钥匙 等情况并记录在客户资料表；其中，与客户联系方式的确定最为重要，最好和客户预约 好上门测量或请客户来公司洽谈 7、约请客户必须明确具体地点和时间，绝对不可以迟到 8、初次见面时大概了解客户个人、家庭状况、家庭成员、以及对装修的总体要求，不要太 多的谈论装修细节，可以谈一些客户感兴趣的东西；测量时，详细询问并且记录客户的 各种要求，针对自己比较有把握的地方提出一些建议，切勿过多的表达自己的想法，多 听客户的意见 9、一定要牢记客户最关心的设计项目（每个客户都会有自己最关心的东西），给客户留下 你对他极为重视的印象 10、不要盲目估计总造价，要了解客户的心理的底价，可以告诉客户，我们的报价根据材 料、工艺、工人工费等差价较大，我们必须了解您的心底价位，以便最节省时间和精 力地设计出更接近客户的想法和承受能力的方案 11、每次谈方案必须确定一些项目，不要让自己空手而回，如平面方案，材料：面版、地 面、家具等，切勿一次次不确定地浪费时间，有时候甚至需要略带强硬的要求客户定 下一些方案，因为有的客户对方案会犹豫不决，可以告诉客户如以后再变动，在放进 变更单中 12、当要做预算时，必须转交预算部门以下资料：（1）设计方案，（2）客户心理价位或设 计师估价，（3）客户要求用材以及设计方案中所用材料名称及部位，（4）现场照片， （5）各部位（如门、窗、顶等）标高，资料不全，预