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投诉处理及沟通技巧 一、什么是客户投诉？ 客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 二、客户为什么会投诉？ 1、因为和顾客的期望值产生落差 2、因为顾客遭遇困难而无法解决 3、因为顾客认为他已经受到损失 4、因为其他心理层面的一些因素 三、客户投诉心理分析 1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理 4、逃避责任的心理 5、极端敌视的心理 6、综合的心理 四、调查统计 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去，其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门： 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 五、客户投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力 六、投诉的类别 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必